文档介绍：客户异议与顾客管理
客户异议
1、客户异议是…
客户异议是您在销售过程中的任何举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如,您要去拜访客户,客户说没时间;您询问客户需求时,客户隐藏了真正的动机;您向他解说产品时,他带着不以为然的表情……等,这些都称为异议。
多数新加入顾客服务行列的销售人员们,对异议都抱着负面的看法,对太多的异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的顾客服务人员而言,他却能从另外一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议,让您能了解客户对您的建议书接受的程度,而能迅速修正您的销售战术。
·从客户提出的异议,让您能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义,是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
2、异议的种类
有三类不同的异议,您必须要辨别。
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:从朋友处听到您的产品容易出故障。 
面对真实的异议,您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
成功导航:客户异议的处理
立刻处理状况:
面对以下状况,您最好立刻处理客户异议:
·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;
·您必须处理后才能继续进行销售的说明时;
·当您处理异议后,能立刻要求订单时。
延后处理的状况:
面对以下状况,您最好延后处理客户异议:
对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您无法立刻回答,但您保证您会迅速找到答案告诉他;
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理;
当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。
假的异议:
假的异议分为二种:
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议。
隐藏的异议:
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如客户希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,而达成降价的目的。
用正确的态度,正确的方法把事情做正确;
面对客户提出的异议,期望秉持下列的态度。
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩大订单的距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。