文档介绍：客户服务管理 (重点客户管理)
No:001
内容提要: - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
No:002
“重点客户”定义
对于公司的生意或公司形象,
在目前或将来有着重要影响的客户。
例如:人民大会堂、民航中心、沃尔
玛、家乐福等。
No:003
客户服务工作的地位
No:004
我们不是简单的产品供应商,
而是客户生意上的伙伴。
定位公司和客户
No:005
为什么需要客户服务管理?
- 激烈竞争的市场,客户有更多的机会。
- 技术和产品的发展,需要更多的沟通。
- 客户对服务要求的提高。
- 客户看业务员——看他代表的公司
“作一名更加专业的业务人员!”
No:006
如何运做家乐福(全年):
上半年我们应做到什么?
- 设有专门的客户服务人员负责。
- 销售:23% 增加(与‘97年同期相比)。
- 客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心,
并开始讨论较详细的促销活动。
我们还可以进一步提高吗?
- 销售:目标25%增加
- 内部运作:更加合理的配送/结帐
- 联合促销活动:客户针对性促销活动
No:007
客户服务人员做什么?
“与客户互惠合作!”
No:008
客户服务人员做什么?
* 推动销量和利润的增加
* 执行/监控既定促销活动
* 改善/维护客勤关系
* 改善内部运作
令客户称心满意,进而…...
No:009
客户需求分析方法
* 使业务人员明确生意进行的情况
* 使客户有机会发表意见
* 分析成就/ 错误/ 差距(机会)
与客户一起进行定期的业务回顾:
No:010