文档介绍：香港银行学会
客戶经理培训班
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客戶经理制
第一章: 客戶经理的概念
第二章: 客戶经理制的推行及管理
第三章: 客戶关系管理
第四章: 风险管理
第五章: 优质服务管理
第六章: 客戶经理的考核
第七章: 分享和讨论
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第一章: 客戶经理的概念
经营理念的演变
客戶经理制的产生背景
客戶经理的职能
客戶经理特征和分类 
客戶经理组织架构 
客戶经理与其它部门的关系
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经营理念的演变
“生产”理念
“产品”理念
“销售”理念
“市场营销”理念
“社会市场营销”理念
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“生产”理念
出发点: 工厂
焦点: 生产工序
方法: 产品统一化
流水作业
大量生产
机械化生产
规模效益
目标: 降低生产成本提高盈利率
降价以提高竞争力
增加销量
增加利润
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“产品”理念
出发点: 工厂
焦点: 产品内容
方法: 提高产品耐用性,可靠性增加产品的功能产品多元化
目标: 提高产品的吸引/价值
提高竞争力
增加销量
提高盈利率
增加利润
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“销售”理念
出发点: 营业部
焦点: 现有产品
方法: 广告宣传
粉饰包装
销售技巧
目标: 制造产品(无形)差别
建立优越感
掌握客戶心理弱点提高销量
提高盈利率
增加利润
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“市场营销”理念(一)
出发点: 市场/客戶

焦点: 客戶需求

方法: 市场调查/研究
市场细分/辨别不同客戶群的特征确定目标市场/客戶
认清目标客戶的需求
市场定位
针对性的“4P”策略
周期性检讨
市场再开发
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“市场营销”理念(二)
目标: 确定/满足客戶需求
建立忠实客戶群
提高客戶价值
扩大市场, 提高销量
提高成本效益
提高盈利率
增加利润
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“社会市场营销”理念(一)
出发点: 社会/客戶

焦点: 社会/客戶长远利益/需要

方法: 探讨/指出社会未来发展方向
优化整个社会的素质
重新塑造消费者的需求
重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力
目标为本的“10P”策略
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