文档介绍：服务业顾客导向的价值创新战略
魏江
博士
1 引题
酒店为什么不愿意评星级?
什么是顾客?什么是用户?
顾客最关注什么?用户最关注什么?
标准等级
行业标准
大堂面积与装潢
游泳池配备
酒店饭厅配备
床的舒适度
房间面积
清洁用品
拖鞋毛巾配备
顾客与用户关系
——关注客户,不仅仅是用户
——关注细分市场内的共性
——关注顾客份额,而非市场份额
——关注顾客成本,而非市场成本
竞争优势最大化——顾客价值最大化
讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么?
2 顾客为什么要购买你的产品?
3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功,
另一家则可能走向失败?
2 顾客导向理念的提出
企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。
独特价值的载体是独特的产品和服务——业务;
独特的业务依赖于自身独特的资源和能力,及其与外部环境的适应;
独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
顾客导向理念的提出
顾客价值导向理念演进
——“已所欲,施于人”(生产导向)
——“已所不欲,勿施于人” (推销导向)
——“人所欲,已所为”(满足顾客)
——“已所欲,施于人”(引导顾客)
顾客价值导向理念的表述
企业与顾客关系的界定
——顾客是上帝;
——顾客是朋友;
——帮顾客排忧解难(急顾客之所急,忧顾客之所忧)
结论:顾客是什么
顾客是刁民:怎么那么难伺候?
顾客是朋友:看来还得一起做!
顾客是傻瓜:其实他要得不多!
结论顾客价值导向是企业立身之本
四满意
导向
顾客满意
(外部顾客)
社会满意
员工满意
(内部顾客)
股东满意
服务与组织竞争能力
问题一:服务的地位——产品涵义、竞争力
问题二:服务质量如何判断?
问题三:服务业发展态势
——服务创新与制造创新边界模糊化
——知识组合化
——服务创新与制造创新互动化
——服务业创新的客户导向化
3 服务创造价值