文档介绍：客户服务流程

服务流程的对象

:
电话盲打客户、调查问卷的客户
上门前的准备工作
:最好打电话确定好上门拜访的时间
:准保护卡、客户服务评鉴表、保全的资料、建议书案例、投保书、笔(至少3支)、A4纸(数张)
:职业装、名片、淡妆、良好的职业形象
上门服务遵循的流程

敲门:您好,是XX老师家吗?我是中国平安售后服务部的工作人员,现在是您的保单负责人,老师,方便进您家说话吗?(视客户家情况而定)

进门:适当寒暄赞美,拉近距离(比如,你家里收拾的真干净啊,一看就知道女主人特别贤惠能干,装修的真好,很有品位)
(简短)
老师,因为之前给您做单的业务员已经离职了,所以您的保单转到我们售后服务部门,以后就由我负责您保单的售后服务和理赔(递送名片)将来不管是有保全、理赔啊直接找我给您办理就行,今天过来呢主要是跟您认识一下,简单的核对一下保单信息。
(为什么成立,负责什么,与营销的区别)
老师您这份保单当时是XX给您做的,对吧?他(她)是您的亲戚还是朋友啊?
客户答: 是亲戚或是朋友或是同事总之有牵连
一看您就是特别给人面子的人呢,人缘特别好,以前都是这样,亲戚朋友进保险公司了说保险很好啊,什么都保,整天缠着咱,实在没办法了存上一份,是这样的吧(问客户)?存上就不见了,再也不来了,虽然碍于面子存上了,但是对自己有什么用,基本上是一无所知。那打个比方:我们去超市买了个冰箱回家想当彩电用,那您说能不能当彩电用,肯定不能啊?这时我们去超市让它陪个彩电,超市肯定不赔啊。其实保险和商品都是一样的,保险也分很多种,如果我们只买了教育基金而没有买意外保障,有一天出现了意外事故让保险公司赔,保险公司肯定不赔啊,可客户往往以为只要有了保险就什么都保,所以就会出现这样那样的问题,认为保险

102(工行) 103(农行)
104(中行) 105(建行)999(邮政储蓄)
(做保护卡)
工作:在哪上班,工资福利待遇
家庭:决策谁做主
孩子:多大了,在哪上学,学****状况,现在的教育费用
保障: 家里保险的情况,对保单利益是否清楚,切入下一环节。