文档介绍：海底捞服务营销可持续性研究
组长:王红
组员:杜启辉王磊张万里王迪
目录
案例概述
案例分析
经营建议
案例概述
海底捞成立于1994年,以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店,在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
经营理念:“服务至上、顾客至上”
倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
案例概述
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。
在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。
如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上***牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋……
案例分析–行业分析
外部分析–行业
CAGR %
区间
增长率
2005-2006
16%
2006-2007
19%
2007-2008
25%
2008-2009
17%
2009-2010(估)
11%
案例分析–行业分析
案例分析–行业分析
外部分析–竞争对手
品牌
口味
服务
环境
其他
小肥羊
★
整合上游,确保品质
奇火锅
不上火
小尾羊
多品牌,多产业
豆捞坊
★
“时尚火锅”
海底捞
★
新菜品开发,优质服务
案例分析–服务营销
Video
案例分析–服务营销
什么是服务营销?
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
为什么要做服务营销?
产品同质化
消费者需求层次提升