文档介绍：第五章全面质量管理
对质量的涵义
全面质量管理的特点
质量保证体系等
第一节质量与质量管理
一. 质量的定义
二. 市场竞争中质量的作用和效益
三. 影响质量的因素
四. 美国的国家质量奖
五. 质量标准
六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解:
美国质量与可靠性协会:
朱兰:
克劳斯比:
国际标准化组织:
质量的定义(1)
质量的通俗理解:
质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。
质量的定义(2)
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability):
“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。
质量的定义(3)
基于产品(服务)用户的质量定义(朱兰):
从用户角度出发,质量的定义概括为产品的“适用度”(fitness for use)
质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。
质量的定义(4)
基于产品(服务)生产者的定义(克劳斯比):
从生产角度,质量概括为产品符合规定的程度。
质量的定义(5)
国际标准化组织:
1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中,质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
用户可从不同方面对质量进行考察
(1) 硬件设施。
(2) 支持系统。
(3) 心理印象。
表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置
医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的
同情程度
产品外观
产品安装和使用的
难易程度
对使用程序说明的
精确程度
纠正谬误的难易程度
广告的真实性
推销员对产品性能的
熟悉程度
商标名称的知名度
质量方面
硬件设施
产品(服务)
支持系统
心理印象