文档介绍：护患沟通
急诊ICU 罗君
名人名言
人群是个体真正生存的土壤
“成也萧何,败也萧何”
载舟的是水,覆舟也是水
得道多助,失道寡助
♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。
♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
沟通重要性
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动
沟通是情感的交流
沟通是身体力行
沟通是桥梁
沟通是协调
沟通是管理
沟通是成功
护患沟通与纠纷处理
主要内容
一个核心
两个法则
三项策略
四种技能
沟通技巧
1
情商
感知力:观察、发现、判断、预见
同理心:同情、理解、换位
坦诚:真诚、无私
豁达:胸怀、度量
阳光:热情、快乐
亲和力:亲切、温暖
活力:青春、创新
脸色
一个核心
黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他
两个法则
知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控
知彼:个性、特点、地位、影响力—沟通针对性
权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
三项策略
电话沟通
书面沟通非正式沟通