文档介绍：服务心理 ---四双理论
上海旅游高等专科学校成教学院
叶伯平
上海奉贤邮编201423 电话(0)57169279、(H)52538034
叶伯平
上海旅游高等专科学校成教学院副院长,中国烹饪协会“职业经理人”讲师团成员,扬州大学旅游学院兼职教授,上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学,赴全国数百家饭店讲学。
祝金钥匙培训班的学员 身体好 学****好 工作好
(一) 服务概述
1、服务实质
为他人做事
让他人获益
2、服务特点
经历产品
情感产品
服务的对象是“人”,服务是人与人之间的人际交往。交际性。
服务具有综合性。
服务具有情感性、主观感受性。
服务具有无形性,其产出难以定量化。
服务的产品与价值不可储存性。
生产与消费的同时性,服务无法事先进行质量检查。
顾客的参与性,多感官参与、全身心参与。
服务容量的有限性。
服务企业具有劳动密集型的特点。
服务需求的多样性、不可预测性。
服务质量衡量标准
衡量标准
示例
可靠性:可靠安全
简单精确、准确记录
可感知性:有形保证
设备工具、员工外表、
反应性:乐意服务的程度
即时服务
保证性:传达信心、信赖的能力
安全感信任感
移情性:个性化的关注
为顾客着想
待客的几个公式
100-1=0
1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积