文档介绍：Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
Zero Defect and Price of Nonconformance
质量前沿领域 -零缺陷与质量成本
1 零缺陷的质量管理
过程模式
确定要求
沟通的技巧
实施预防措施
工作标准
过程模式
过程模式目的:
把工作当作一個过程来分析,以确任自己是否了解工作要求,确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么,以及谁接收工作成果。
1 零缺陷的质量管理
1 零缺陷的质量管理
过程范围
起始活动
最终活动
输入
活动
输出
1 零缺陷的质量管理
过程模式作业表
范围起始的活动
最终的活动
过程的名称
1 零缺陷的质量管理
如何使用过程模式
1 为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务,都视为一种过程。
2 确定过程的分析范围。为了达到分析的目的,这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。
3 确定工作过程中所期望的输出。
4 确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门,或另一工作小组。
1 零缺陷的质量管理
5 列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。
6 确定输入,即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。
7 列出每一输入的供应者。
8 决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。
1 零缺陷的质量管理
确定要求
确任要求
确任目前我们对工作要求的了解程度
确任我们应该如何了解工作要求
范围起始的活动
最终的活动
过程的名称
1 零缺陷的质量管理
确认工作要求
首先,我们著重于作业表中输出部份,因确任输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后,我们再看作业表中的输入部分,确任我们应需要什么才能产生符合要求的输入。
我们确任要求,目的是使每个人都明白要求,然而我们再认真地达到要求。这就是质量。
工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。
即使工作在要求会改变,但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量,就必须符合工作上的所有要求。
1 零缺陷的质量管理
沟通的技巧
沟通的要求
要求:是针对输出、输入、过程的描述
沟通要求:
(1)要明确,不能含糊
(2)确保每个当事人都具有相同的理解
(3)过程开始前进行決策
(4)监督变化