银行网点规范化服务质量管理.ppt

文档介绍：银行网点规范服务标准、典型服务案例、世博服务目标、及服务质量管理。
追求卓越的客户服务
第一部分
关于银行服务质量及规范服务标准的基本认识
服务是为满足顾客的需要,供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
什么是服务?

方便找到网点
多种服务渠道
手续简便合理

对办理业务等待时间的评价较低

网点整洁舒适
工作人员着装举止
工作人员精神面貌
保安形象态度
场所秩序良好
告示形象

对服务设施齐全的评价较低

处理业务准确
业务门类齐全
人员业务能力
熟悉业务知识
处理业务快捷

对服务手段先进的评价较低

耐心热情
克制自己
咨询回应
便民措施
业务介绍
对待投诉
顾客口碑