文档介绍：现代物流专业教学资源库
电子教案
现代物流教学资源库----物流客户服务
第1章物流客户服务概论
第2章物流客户服务战略
第3章物流客户关系管理
第4章电子商务中的物流客户服务
第5章物流客户管理
第6章物流客户满意度
第7章物流客户服务质量管理
第8章物流客户服务人员实务
第4章电子商务中的物流客户服务
案例导入:电子商务造就了PET的一体化战略成功
PET的如何实时满足客户的个性化需求的?
PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里?
有效利用电子商务的前提是什么?

电子商务离不开物流
物流是实施电子商务的根本保证
电子商务会促进物流技术的大发展
电子商务物流服务的内容
电子商务环境下物流客户服务分析

(1)传统物流服务是覆盖全国或一个大的区域的网络,因此,第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统,选择满足客户需要的运输方式,然后具体组织网络内部的运输作业,在规定的时间内将客户的商品运低目的地,除了在交货点交货需要客户配合外,整个运输过程,包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成,以尽可能方便客户。
功能
储存
装卸搬运
包装
流通加工
信息处理

(2)增值性物流服务。上述系统功能是普通商务活动中典型的物流作业,电子商务的物流也应该具备这些功能。但除了传统的物流服务外,电子商务还需要增值性的物流服务。
①增加便利性的服务
②加快反应速度的服务
③降低成本的服务
④延伸服务
增值服务
的内含
调查预测
采购订单处理
规划、控制
配送、咨询
系统设计培训

跟踪—处置阶段
推荐—选择阶段
供货定购阶段
一内容
交易前的客户服务
交易中的客户服务
交易后的客户服务
互动沟通
选择比较
技术支撑
二主要功能
信息反馈
个性定制
电子邮件与自动应答
建立个人网页
建立客户数据库
常见问题回答
三支持工具
聊天室
帮助桌面和呼叫中心
第4章电子商务中的物流客户服务
B to C 的物流客户服务
to C中的销售商与客户
to C?

to C在线服务特点
灵活性
自动性
互动性
电子商务的两种形式B to C、B to B本身都并不神秘。其实,B to B是供应链中企业与企业的关系,B to C则是供应链中企业(主要是销售商)与客户的关系。
to C

?

内容
快速引进
快速分类
快速促销
快速补充
定义
ECR是流通供应链上各个
企业以业务伙伴方式紧密
合作,了解消费者需求,
建立一个以消费者需求为
基础和具有快速反应能力
的系统。