文档介绍：电话礼仪
一、电话礼仪的总原则
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、清晰、温和。
,有条不紊。
、准确、果断。
、庄重姿态。
案例分析
丽山市北固自动化设备有限公司成立于1996年,是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来,公司凭借着优良的品质,完善的售后服务及长远计划的营销策略,经过全体员工的不懈努力,业绩逐年攀升。
随着公司业务的扩大,人员需求也在不断增长,最近公司又新招聘了一批大学生,秘书小魏今天刚上班,被安排在办公室接电话的岗位上。他想:“这有何难,接电话小菜一碟,一定要好好表现。”第一次外来电话,铃声刚起,他紧张地急忙抓起电话,声音急促地问:“喂,你找谁?”电话是找行政部经理的,他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道:“小魏,接打电话有学问,外来电话要等第二遍铃响后再接,才显得稳重大方……”经理话没说完就让人叫走了,刘秘书继续纠正:“接电话时不能用轻率的语调问对方:‘喂,你找谁?你是谁?’这是很不礼貌的,要用礼貌温和的语调说:“你好,丽山市北固自动化设备有限公司,行政部电话是……,不能用急躁的口气说话……”
第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就告诉对方:“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适,就给他纠正:“接到打错的电话时,你应该说:‘这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部,电话是……’刚才你那种和别人回话的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响,给公司带来损失。”
小魏听了三人的批评,心里不是滋味,面子上也过不去。当初,学秘书办公事务工作时,老师讲电话接听及其礼仪,老师在上面讲,自己在下面心里发笑:电话谁不会打,我三岁时就会给爷爷打电话,就觉得无所谓,早知道上大学这么学的知识这么简单,就在家里自己学了。于是,就没认真听课,和同学交头接耳聊天,当时不上心才导致今天的难堪。
下午,办公室的人都外出办事了,交待小魏值班。他想,这下一定要好好表现,再有电话得把情况给对方说清楚,不要再出纰漏。
电话铃又响了,小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说:“请李总接电话。”小魏慢条斯理地解释道:“李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。”对方问:“你知道李总的手机号码吗?”小魏热情地帮她查了号,并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了,松了口气。
第二天,李总上班后,走进办公室,大声呵斥小魏,批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人,不仅泄露了公司机密,还干扰了生意。小魏真是无地自容。
第三天,小魏就因不适应办公室工作,被调离了岗位。从此以后,小魏一听到电话铃声响起,他就心里发毛。
    其实,职业者的人生旅途中,改变一个人命运的往往是一些很小的事情
二、打电话
准备好电话记录本和笔,把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无遗漏;准备好通话时的文件资料;
打电话前熟悉、核对对方的电话,以免看错、拨错;
应考虑对方上班时间,尽量找合适的时间;国外电话应考虑时差;
说明事情时,语言简明、准确。重要内容请对方记录,并复述以核实。
如要求通话的人不在或不便接电话,简单事项可请对方记下转告,或转告回电,或另约时间再打。
遵循“谁打出电话谁先挂断”的原则。
三、接电话
电话铃响三声之内接起来:“你好,这里是某单位某部门。”如接迟,则道歉。
等别人把话说完。
记住常电话联系的部门或个人的名称。
通话内容较复杂,或有不清楚的地方,将要点重复一遍,以免遗漏或偏差。
养成一手拿听筒,一手拿笔随时记录的清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间,并复述给对方,让对方核实无误。
接听电话时,要给与应答,不可一声不响。
制作留言备忘录,将留言写在统一的便条上。
重要的机密的事情,用纸条传话。
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
热情应答
请对方留言
留言流程