文档介绍：软件、硬件维护控制程序

对本公司用于软、硬件或其他设备上的维护过程进行有效控制,以提高维护工作的质量。

本公司的软、硬件或其他设备交付后的维护工作过程。

●副总经理:对维护过程负领导责任。
●技术支持部经理:对维护过程负管理和监督责任。
●技术支持部维护工程师:负责客户在使用本公司软件过程中所需的维护。
●技术支持部客户协调员:负责记录、解决客户提问并安排维护工程师。
●行政部、质量管理部:负责将客户对维护服务意见及时反馈到技术支持部。

●维护工作的准备
技术支持部负责维护的工程师在维护开始前应查阅“用户档案”,确定被维护系统的初始状态,做好维护前的准备工作。
●维护信息的来源
各相关部门/人员在接到客户服务请求/投诉后,应详细记录客户所反映的问题,然后立刻转交客户协调员。
●维护活动过程
(1)客户协调员在接到客户的维护请求后,在“客户维护请求记录”上详细记录客户发生的问题、时间、严重性,并进行判断,如电话或E-mail就可以解决的,由客户协调员/维护人员及时告诉客户解决方案,直到客户满意为止。如需通过上门访问服务解决的,应尽快向技术支持部经理汇报,经理安排人员上门服务。
(2)维护工程师在现场维护时,首先要做好客户数据的备份,然后分析问题原因,设计解决方案,再着手解决问题,维护过程应详细记录在“维护任务记录单”上,当时解决与否,事后均应由客户代表在“维护任务记录单”上签字确认。
(3)对于软件二次开发的问题,客户协调员根据“客户维护请求记录”,交给相应软件开发技术人员根据可行性确定是否应予以维护。
①对于可维护的问题,根据修改需求,分析确定修改类型,然后对接口软件进行修改、测试,修改完成后,客户和技术人员根据需求,共同对修改结果进行验收,并在“维护任务记录单”中签字确认更改结果。
②对不可维护的问题,应