文档介绍：物业客服中心来访接待标准
标准 1热情接待标准
看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与客户打招呼
站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。
手势:
女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1)
男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。
目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。
言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)
根据情况判断客户需求,提供相应的服务
标准 2工作繁忙接待标准
场景一:A 先生正在办理业务,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头
语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。
动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头
手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4)
(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)
语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?我会马上回来。
动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向 B 小姐示意)(轻轻拿起话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐
表情:面带微笑,点头示意
语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 3具体业务办理
场景一:过户、迁入 
您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。(倒茶)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底,抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格(指导客户填写相关表格,全程站立式服务)
好了,现在您正式加入XX大家庭了,我们XX物业全体员工欢迎您。
这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)
请问您需要办理停车卡么?(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)
请问您需要装修您的新房子么?(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景二:装修
(工程主管在办公室)
您请坐,请用茶。(倒茶并将工程主管带到客户面前,介
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)
根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员,需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给客户)
装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。
(工程主管不在办公室)
您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系
一下。
(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)
我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格(表格正面便于阅读方向递交