文档介绍：移动体验
化繁为简
2015 年度 Adobe 移动消费者调查报告
2015 年 10 月
目录
主要发现与分析
四大行业,四种移动行为
7 金融服务业
10 旅游与酒店业
13 媒体与娱乐业
16 零售业
更受信赖:移动钱包和多渠道购物
新兴技术为互动增加乐趣
创造直观、有趣的移动体验,提高客户忠诚度
四大战略决胜移动营销
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移动设备飞速普及,为用户带来了在家里、旅途中等多种使用场景和量身定制的用户体
要在恰当的时机为消费者提供合乎心意、有意义的内容,方法之一是针对用户的行为、年
出于这一目的,Adobe 举办了一次调查活动, 帮助营销行业的专业人士深入了解市场中的消
验,无怪乎移动设备已经成为消费品牌与用
龄、兴趣为他们提供个性化的体验。提供个性
费者行为。Adobe 移动消费者调查报告旨在帮
户互动的重要起点。当今的消费者,对移动
化的体验、跨渠道实现承诺,就意味着更容易
助营销人员更好地理解消费者行为,从而为高
体验的要求几乎永无止境。不能顺应需求的
吸引新客户、促使客户转化、留住现有客户。
层管理人员提供策略和技术方面的指南,实
公司必将从竞争中出局。如果无法随时从某
同时,这也意味着提升客户忠诚度、降低客户
现超群的客户体验。为了让营销人员看到用户
品牌处获得想要东西,消费者们只要两分钟
赢取成本、增加客户对品牌的终身价值。3 个
对移动体验的期望度,Adobe 对美国、英国、
就能找到替代品牌。1 在这个移动优先的时
性化是统一客户体验的核心组成部分。随着有
法国、德国等地的 4000 余名消费者进行了调
代,消费者只给每个应用程序一两次重试
价值的新型客户群体的涌现,赢取新客户、提
查,询问他们对移动应用程序和移动网站体验
的机会。2 所以品牌的营销工作不能浮于表
升现有客户的忠诚度变得越发重要。
的满意程度。
面,必须创造更深层次的移动体验。2
千禧世代(2000 年前后出生)与移动科技共
本次调查针对金融服务业、旅游与酒店业、媒
显然,设计者应该移除堆积的内容,在消费
同出生、成长,他们是不容忽视的群体、也是
体与娱乐业、零售业等领域中的众多消费者行
者寻找自己想要的内容时为他们提供简洁化
各大品牌必须赢取的目标客户。千禧世代的总
为,以期探明消费者在不同行业中的互动模
的体验。这种设计优良、无缝衔接的优雅互
人口高达 8310 万,是美国有史以来规模最为
式。在本报告中,您将了解到当今移动消费者
动是用户体验领域的最高追求。但是很少有
庞大的一代人。4 预计到 2017 年,仅仅在美国
的主要趋势,如最常进行的活动、移动体验中
人意识到,在直观的设计背后,有着一套极
境内,他们的年消费额将达到 2000 亿美元。5
得分最高的元素、移动体验的衡量基准等,以
为复杂的流程。根据所在区域、行业、年
他们在社会中的重要性不断提升,因此各大品
便贵公司制定最佳实践、提升自己的移动体验
龄,消费者的行为千差万别,甚至在同一个
牌更应该把移动端布局视为头等大事,加大技
标杆。
细分区段中的消费者也不尽相同。一个群体
术和策略方面的投入,提供吸引人的移动体
觉得易用的体验,在其他群体眼中很可能显
验。为了赢取新客户、在竞争中保持优势,当
得繁琐。如此复杂的消费者群体,在旅途中
务之急是不再满足于表面功夫,转而挖掘如何
不同的位置接入移动端,各自寻找与众不同
与客户进行有意义的深度互动。
的体验。各公司针对每一位客户提供服务、
满足客户的独特需求显得越发重要。
移动精英阶层与千禧世代的崛起
去年,Adobe 引入了一个全新的移动用户细分群体:移动精英。他们精通科技与文化,占消费者总数的 20% 左右,移动采用率远远领先其他消费者。虽然所占比例并不算太大,他们对企业造成的影响却绝对不容轻视。这一群体占消费者总数的 20%,对企业的贡献却占 80%,活动量和消费量都远高于普通消费者。
移动精英与移动设备形影不离,智能手机和平板电脑是他们进行消费活动的主要设备。即便移动精英是最宝贵的用户群,其他用户也不容忽视,例如千禧世代、X 世代等。需要对他们分别进行分析和细分。接受调查的所有美国消费者中,44% 自称千禧世代、29% 自称 X 世代,仅有 20% 属于战后的婴儿潮一代,7% 已超过 70 岁。
虽然在政治理念和对社会问题的看法上存在代沟,千禧世代和 X 世代在移动设备上的行为却趋于一