文档介绍：工商管理硕士(MBA)研究生
学位论文开题报告书
论文题目: 客户关系管理研究
—以大型跨国工业集团R公司为例
姓名:
学号:
学科专业: 工商管理硕士
指导教师: 开题通过后最终定稿时填写
中国上海
开题日期: 年月日
附件1:选题的理论意义和实际意义

客户关系管理(Customer Relationship Management)是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析,使企业有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差异,从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。实施 CRM系统可以收到以下效益:有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低成本、提高客户满意度和忠诚度、提高客户终身价值。通过基于客户价值对客户进行了细分,并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略,使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性,进而获取最大的企业利润。企业若想掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系,有效发掘和管理客户资源,提高核心竞争力,那就必须实行客户关系管理。
对于企业来说,客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题,实际上自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题,对企业来说,客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源,企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理,同时,面对经济全球化趋势,客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。越来越多的国际买家采用电子商务的方式进行国际采购,电子商务在未来的某一天也许会成为新的贸易壁垒。由于因特网的发展,国内生产企业有更多的机会直接面对国外买家,了解国际市场行情。因此,在经济高速发展的今天,研究客户关系管理在企业中的应用问题具有重要的现实意义。
客户关系管理在企业发展中的应用,不论是管理理念还是软件系统均处在初级阶段,而与企业的客户关系管理相关的研究相当稀少,无法完全满足企业发展的需求。客户关系管理的实施本身是一个庞大复杂的系统工程,本文以大型跨国工业集团—R公司为例,介绍R公司在客户关系管理中存在的问题,从多个角度分析问题产生的原因,以及对公司利益的危害,说明客户关系管理方面的改善对R公司的重要性,并结合着客户关系管理理论,研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法,
具有一定的理论意义。
附件2:论文的研究内容和论文最终所将解决的问题。
本文在介绍客户关系管理理论的基础上,简要介绍了 R公司目前的 CRM管理现状,并以该理论为基础,从客户资源整合、客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面,对R公司这样一个工业品生产销售企业进行研究,对其客户关系管理模式进行探讨。在研究中发现,本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足,包括客户信息管理疏漏、缺少客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。结合R公司 CRM管理中存在的相关问题,对其存在的问题进行了深入分析,在此基础上提出了以提高客户满意度和忠诚度、保持公司的长期可持续发展为目标的客户关系管理系统优化方案,如改善企业文化,树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系、为赢利客户提供针对性的服务提升客户满意度和忠诚度等,这些方案为提高客户价值,最终达到提高公司盈利能力提供策略或思路。
我希望通过这些方法能够有助于提高 R公司的客户管理水平和客户满意度,进一步稳固该公司在整个输送行业的综合竞争能力。由于 CRM在国内应用刚刚开始不久,本人也希望通过此次研究,为客户关系管理在国内工业品生产销售行业提出可供参考的案例,并有助于促进本行业的高质量、高层次、高水平的发展。
本研究分为五个部分进行:
绪论部分,主要介绍本文的选题背景及研究目的。
主要介绍客户关系管理的一些相关理论,着重探讨了客户关系管理的研究内容,以及客户满意度和忠诚度理论。作为第3章、第4章的研究思路,为本文的研究内容提供理论支持。
对R公司的组织结构及经营状况作了简要介绍,同时对R公司的客户关系管理现状做了阐述,深入分析了企业在客户关系管理方面存在的问题,从多个角度分析问题产生的原因,以及对公司利益的危害。
是本问的重点,结合客户关系管理理论,研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法,研究如何更有效的管理,整合,分享客户资源,并更高效地获得客户价值;通过对客户信息管理、售前售后服务以及组织与人力等多方面工作流程
的改善,提高客户满意度和忠诚度,从而更对的为企业增加效益。
结尾部分,总结了建立客户关系管