文档介绍：班组长培训教材 ---员工行为规范与礼仪
主编: 课程组
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企业发展与人员素质……
1997
2009
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德国专家: OPPERMANN
讨论
1、如何打造良好的职业形象?
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2、企业员工应遵守哪些基本的行为规范和礼仪?
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员工行为规范
员工基本行为规范:
1、言谈
2、着装
3、行走
4、就餐
5、乘车
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1、言谈ABC
言谈基本原则
不说粗话、脏话、刻薄话;
说普通话;
对话轻声, 以对方听清为度。
A、常用礼貌用语
1、打招呼
2、寻求帮助
3、致谢
4、道歉与拒绝
5、礼貌道别
B、倾听与交谈
倾听:回应、眼神、不随意打断;
交谈:表情、态度,措词。
1、言谈ABC
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人物:工人小王、工具管理员小张、同事小刘;
时间:早上9:30;
事件:
早上,应班组长要求,小王到工具管理员小张那里借一个扳手,小王来到小张处,刚好小张出去了,小张的同事小刘告诉小王,10分钟左右小张回来。小王等了一会,小张回来啦,小王借完扳手离开。
情景模拟:请三位学员分别扮演三个角色,情景模拟以上事件。
案例练****br/>第8页,共27页
记住下列语言,让我们****惯热情问候……
工作场内的用语
上班时
早上好、早、您好
特别提示
午餐时
我先去吃饭,**分钟后回来
问候实例:
1、对直属领导时基本不必带姓:
副总早;部长早;
2、对不同部门领导打招呼时基本要带姓:
王部长早或王部长好
下班时
抱歉,我先走了;再见;辛苦了;明天见
有事相托(请、对不起、谢谢)
请您、请您帮忙、请您指教;麻烦您;对不起;谢谢您
时刻
早上好;您好;晚安
一见面时
天气真好啊(真热、真冷);今年的夏天真热
兴趣
昨天听说您…..
上次钓鱼的收获怎么样?
生活
您先生好吗?令尊好吗?小朋友真可爱;明天星期天,您打算上哪儿去?
感谢
谢谢您的照顾;谢谢您的帮忙;前天真谢谢您的照顾;谢谢您
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C、电话礼仪
接听电话
接听三声内问好自报家门
留言 5W1H
礼貌道别
拨打电话
拨打前心中有数
拨打中表明身份、简明扼要、全面得体
通话后礼貌道别
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“喂,你好”
“你好,我给你发的那批货你收到了吗?”
“货物,什么货物”
“你不记得了吗,我是深圳的张先生啊,
我给你发了三十吨的钢材给你呀”
“你给我发钢材干什么”
“你不是说你们是一家桥梁厂吗?”
“我们是搞食品的”
“你们是搞食品的?你们不是桥梁厂吗?”
“我们是搞食品加工的!”
“哦,打错了!”
我的货收到了吗?
??
案例分析