文档介绍：第2章客户信息管理
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建立客户资料库
获得客户资料方法

电子客户关系管理中,获得客户资料的方法可分为两大类,一是应用传统的收集办法,二是利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的途径来看,一部分是在企业经营中获得的,这部分资料是最重要、最真实的,同时也是企业耗时最长、投入成本最多的数据资料;一般通过与客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取得。另一部分是通过第三方获得的客户数据,如:通过行业协会、咨询机构、网站等获取的,这部分信息中许多是欠真实的,需要进一步确认,从而提高资料的有效性。
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在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员工应有的基本功,根据客户来源的不同我们要采取不同的方法。
常用的如下(举例说明)
原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会关系法、询问记录法、互惠互利法、直接购买法、名单查找法、报刊名册法
电子邮件法、搜索引擎法、网上黄页法、行业网站法
当然,还可以利用手机短信,飞信,网络聊天等工具来获取客户资料。
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客户资料内容
正如客户自身是复杂多变的一样,客户资料内容也是复杂多变的,不能一概而论。针对企业而言,客户资料内容可归纳为四类,如表2-1所示。如果是个体客户,主要就客户的基本情况、教育背景、家庭情况、特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。
P19起:表2-1到表2-5
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建立客户资料库
客户资料库一般包括三个方面具体的内容:
(1)客户原始资料。即有关客户的基础性资料,它往往也是公司获得的第一手资料,具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
(2)统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料,包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。
(3)公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载,提供产品和服务的记录,为争取和保持客户所付出的费用等。
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实训6 利用电子手段收集客户信息
P22
1 实训目的
通过本次实训,熟练掌握利用电子手段做客户资料收集的办法,:电子邮件法开始介绍的具体操作。
2 实训内容
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(1)利用介绍的电子手段收集生产有关产品(如:玩具、数码相机)的客户资料。
(2)以表格的形式,把所用的电子手段及找到的客户资料等信息进行整理。
(3)教师批阅后,选出优秀的作业进行表扬、展示。
3 角色演练
教师选派几个对上述操作(利用电子手段收集客户资料)熟练的同学上多媒体课室,现场演示全班同学分享。
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4 案例思考
依据P22的资料,回答以下问题:
①你知道哪些著名的搜索引擎?哪些行业网站?
②为什么说关键字的确定很重要?
③怎么运用布尔运算符?
④输入“buy +产品名称”进行搜索,结果会怎样?
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实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研
P23
1 实训目的
通过本次实训,调查企业建立客户资料库的现状,通过真实数据来分析:企业客户资料库的建立和完善对企业经营及效益的影响。
2 实训内容
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(1)学生自由组合,分成小组(三人一组),选出组长一名具体负责。
(2)利用业余时间,每组对一个以上企业进行实地调查,主要了解企业收集客户资料的方法,建立客户资料库的情况,收集一些有用的资料,重点询问客户资料的收集整理对企业经营及效益的影响,写成调查报告上交。
(3)教师批阅各组的调查报告,进行归纳、点评。
3 角色演练
教师选派几组学生把上述实地调查报告中,有可能进行帮助和提升的企业对象,进行建立客户资料库的建议。
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