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--全方面质量一体化管理
(内部资料)
LG电子（惠州）有限公司QC部
1999年9月
TQM管理
（一）问题的提出
国内外公司都面临全方面质量管理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000原则的挑战,如何解决好三者的关系,是公司碰到的新课题.
由于TQM和ISO 9000 及 ISO 14000 原则出现的时间不同,公司难免分别进行TQM推广或采用ISO 9000和ISO 14000原则。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相似交叉之处，这就难免给公司带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外出名专家自然提出全方面质量一体化管理的观点，这完全符合公司管剪发展的必然趋势，也能满足公司的需要。
（二）何谓全方面质量一体化管理
全方面质量一体化管理（Total Quality Integrated Management-TQIM）指在全部管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理规定，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目的和总体运作。
上述定义中的全部领域指在一种公司中的全部部门和范畴，涉及上上下下全部层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应当确保产品质量，追求高质量产品是管理的最高目的。其二是管理本身也应当追求高效和高质量，毫无水平的管理不会确保产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是由于在公司多个管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用ISO 9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和原则化。因此，采用质量管理模式建立公司一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这是由于一体化管理不仅涉及质量管理要素，还将涉及环境、安全和健康等其它系统的管理要素，因此应当尽量把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把全部管理要素都容纳在一种有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才干实现管理实用有效的最后目的，因此，全方面质量一体化管理将是公司最佳选择。
（三）全方面质量一体化管理的可行性
联合国环境署在ISO 14000原则颁布后提到，全方面质量管理（TQM）的概念，即使最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺点及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但通过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全方面质量和ISO 9000原则中陈说的戴明模式，即PDCA循环也为环境管理提供了框架。
国际社会正在关注如何理解和看待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的关系。并明确指出，不管是全方面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO 9000 原则 年新版本的阐明中，又强调了该原则应和 ISO 14000 原则含有相容性，使两者在构造、内容及语言和技术上都尽量相靠近，这样能够形成一致并共有的构造方式来实施不同原则要素的规定。其实，这样考虑已经为一体化发明了先天的必要条件。在颁布新版本时，将使ISO 9000 和ISO 14000原则在构造和运作原则方面更加相似或相近。<br蒙尔曼先生在ISO 14000原则起草人沙拉米都在东南亚环境原则研讨会上强调，为了减轻公司单位负担，如果不是单纯为了认证，完全能够把 ISO 9000 和 ISO 14000 原则结合起来实施。这样即能够减轻公司负担，又能够统一公司质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而实践证明，国内外已有诸多公司就是这样做的，都获得了令人满意效果。
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丹麦原则化协会体系认证部部长、ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（Poul）在《环境管理与环境认证》一书中指出：应当充足重视ISO 9000 和 ISO 14000 原则之间的相似之处，由于两个原则构造几乎相似，故可使用相似的方法编写体系文献并实施。同时还强调：能够发现环境管理体系中大概70%的内容与质量体系中的内容相似，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。
事实上，任何当代管理体系都有一定的相似之处，这就为公司实现一体化管理奠定了基础。其实，公司原来就应当只有一套管理体系，只是由于特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相称成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。
就现在当代管理体系而言有以下的相似点：
其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；
管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
尽管不同体系的目的不同，但对全过程的管理都以体系为对象；
为达成体系目的，全部生产环节必须协调便于运作；
推动体系建立，外部激励和社会推动赛过内部需要；
许多要素规定的工具和手段相似或相似（如方针、培训、检测、统计、审核及信息）；
合用于不同体系的公司文化和质量价值观相似或相似。
这些不同体系的相似之处，事实上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和公司文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。
实践证明，每个组织都不可能第一次碰到管理体系问题。事实上，在公司的运行过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些公司已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在ISO 9000 原则被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为公司实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。
（四）全方面质量一体化管理的实施
如何实现全方面质量一体化管理，根据公司的不同状况，可选择下列不同途径。
从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理体系，这样可参考体系的成功模式，逐步建立合用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为公司以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和多个体系的特点，容易造成失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。
先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的管理体系，待成功之后，再把其它管理体系溶于一体化之中。这种做法简朴易行，容易成功，但费时较长。
在成功管理体系中加入其它管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，例如公司已成功按 ISO 9000 原则建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其它管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于多个管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。
无论采用何种一体化途径，都要注意到一体化文献的形成。由于不同管理体系都要通过程序文献进行运作，并有诸多相似之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全方面管理之中。其体系文献层次涉及：
方针和目的一体化。任何体系的方针都是为公司最后获得经营效益服务，因此不同方面的方针都应当集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。在制订方针中，考虑全部有关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必要。
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手册和文献一体化。管理手册作为大纲性文献，把不同体系的管理要素溶于一部管理手册之中，即使有一定难度，但若用科学办法有机解决，对整个公司经营管理将有事半功倍的作用。
程序文献一体化可通过用参考表格形式来阐明程序文献与每个部门及要素之间的关系，并解决如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。
注意不同体系方法和手段各异。即使多个体系能够有机地结合为一体化，但各自的方法和手段不可能完全同样，也没必要采用同样办法。因此，多个体系一体化，不等于限制或取消多个体系的具体方法和办法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才干真正做到一体化管理。
注意文献原则化相容操作。对上述一体化文献的解决，可根据GB/T15498中有关单项管理原则编写规定，先制订一项公司软件方面的基础原则，在此原则中规定全部管理文献，工作文献和技术文献等软件（涉及质量手册、程序文献）的编写导则，拟定各类文献的内容格式、编号、编排等规定，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可确保文献的编写统一，协调并优化。
二、 ISO 9000与质量战略
1）对认证的认识
通过认证只是基础，是起点；
保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要；
激发规范化管理效应；
谋求新的增加点和增值效应。
2）内部质量体系审核
内部质量审核是ISO 9000原则规定；
质量体系不停改善的有效机制；
没有内审，质量体系将是静止的，难以改善完善；
内在动态发展，是质量改善的基础工程。
3）有效开展内审
有效的内审应触及公司的现行习惯、思维和办法，并克服长久形成的惯性和隋性；
提高内审员对问题的敏感性，不停学习；
加强深层次和系统性的问题审核；
加强分析方便找到不合格真正因素；
审核员要避免习觉得常和以经验替代原则；
内审最后目的不在于符合性，而在于有效性；
4）获证组织领导层九项目的
质量体系没有最佳，只有更加好；
质量体系只能描述组织运作实践，而不是其它；
质量体系应使工作更容易，而不是更难；
质量体系文献应尽量简朴化，而不是更复杂；
质量体系需要更多的人参加内部审核，不是只用少数内审员；
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质量体系应有创新增值效应，不是静止不前；
质量体系应尽量体现全方面质量一体化管理，不是多个模式；
质量体系应体现过程和过程控制的有效结合；
质量体系能激发规范化管理效应。
5）管理评审
对内审、外审（初次审核和监督及复审）成果进行评审；
对顾客的埋怨、申诉和潜在的不满意及对意见的解决成果进行评审；
对现行质量体系确保顾客规定的能力的充足性进行评审；
对现行质量体系增值作用效果进行评审。
6）ISO 9000是质量战略和改善的工具
ISO 9000能够体现公司所处位置；
ISO 9000可觉得公司找出差距；
ISO 9000可觉得公司拟定战略目的；
ISO 9000能够激发公司增值效应。
7）ISO 9000-本介绍
ISO 9000-本修订指导思想；
ISO 9000-本原则构造；
ISO 9000-本与ISO 8402比较；
ISO 9001-本与ISO 9001-1994比较；
ISO 9001-本与ISO 9004-本比较。
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ISO /CD1 9001：质量管理体系---规定
目录
前言
引言
总则
过程模式
图1-质量管理过程模式
与其它管理体系学科的一致性
1. 范畴
总则
缩减范畴和剪裁
总则
缩减范畴—没有设计和开发
剪裁
引用原则
术语的定义
质量管理体系规定
管理职责
总则
顾客需要和规定
质量方针
质量目的和策划
质量目的
质量策划
质量管理体系
总则
职责和权限
质量手册
体系程序
管理者代表
文献控制
质量统计控制
管理评审
资源管理
总则
人的资源
人员分派
培训、资格和能力
其它资源
信息
基础设施
工作环境
7 过程管理
总则
与顾客有关的过程
.1 顾客规定的拟定
顾客规定的评审
满足规定规定能力的评审
顾客的联系
顾客的财产
设计和开发
总则
设计和开发输入
设计和开发输出
设计和开发评审
设计和开发验证
设计和开发确认
设计和开发更改
采购
总则
采购信息
采购产品和/或服务的验证
生产和服务的运行
总则
标记和可追溯性
搬运、包装、贮存、防护和交付
过程确实认
不合格品控制
总则
不合格品评审和处置
交付后的服务
8. 测量\分析和改善
总则
测量
.1 体系业绩的测量
顾客满意度的测量
内部审核
过程的测量
产品和/或服务的测量
测量、检查和实验设备的控制
数据分析
改善
纠正方法
防止方法
改善过程
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ISO 9001:1994与ISO/9001:之间的条款对照
ISO 9001:1994
ISO/CD1 9001:
1.
范畴
1.
2.
引用原则
2.
3.
定义
3.
管理职责
质量方针
+++
组织
职责和权限
+
资源
+
管理者代表
+
管理评审
+++
质量体系
总则
4+++++
质量体系程序
质量策划
+
合同评审
+
设计控制
+
文献和资料控制
采购
+
顾客提供产品的控制
产品标记和可追溯性
过程控制
++
检查和实验
+++
检查、测量和实验设备的控制
+
检查和实验状态
不合格品的控制
纠正和防止方法
+++
搬运、贮存、包装、防护和交付
+++
质量统计的控制
+
内部质量审核
+
培训
服务
+
统计技术
注:作为一种例子:～。
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ISO 9004-与ISO 9001：比较
ISO/CD1 9004:
ISO/CD1 9001:
质量管理体系—指南
质量管理体系——规定
目录
目录
前言
前言
0
引言
0
总则
满足规定和盼望
————
利益、成本和风险
————
1
范畴
1
————
————
————
————
2.
引用原则
2
3.
术语和定义
3
4.
质量管理体系指南
两项原则相容的概念
————
需要结合条款内容
————
质量管理原则的应用
————
组织进步明显的评价
————
质量管理体系过程模式
图1
质量管理过程模式
图1
5.
管理职责
5
总则
有关方的规定和规定
顾客的需要和规定
质量方针
质量目的和策划
质量目的
质量策划
质量管理体系
总则
职责和权限
管理者代表
文献
————
质量手册
体系程序
文献控制
质量统计的控制
管理评审
6
资源管理
6
总则
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人的资源
人员分派
培训、资格和能力
培训
————
资格和能力
————
意识和参加
————
其它资源
信息
内容
————
特性
————
媒体
————
基础设施
工作环境
财务
————
7
过程管理
7
总则
过程和质量
————
过程网络
————
过程职责
————
近程控制和策划
————
过程文献
————
有关方的有关过程
与顾客有关的过程
有关方的需要和盼望的拟定
顾客规定的拟定
有关方的需要和盼望的评审
顾客规定的评审
组织满足规定需要和盼望的能力的评审
满足规定规定能力的评审
有关方的联系
顾客的联系
————
顾客和财产
设计和开发
总则
设计和开发输入
设计和开发输出
设计和开发评审
验证
确认
更改控制
采购
总则
供方关系
采购信息
供方的资格
采购产品和/或服务的验证
采购过程
————
生产和服务的运行
服务
总则
硬件和流程性材料
标记和可追溯性
软件
搬运、包装、贮存、防护和交付
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设备控制
————
验证活动
————
过程确实认
过程更改控制
————
不合格品控制
总则
不合格品评审和处置
交付后的服务
8
测量、分析和改善
8
总则
测量
体系业绩的测量
顾客和有关方满意度的测量
顾客满意度的测量
内部审核
过程的测量
产品和/或服务的测量
测量、检查和实验设备的控制
数据的分析
改善
纠正方法
防止方法
改善过程
注1:ISO/CD1 9001 的条款没有注明标题,是指与其相对应的ISO/CD1 9004 的条款的标题内容一致.
注2:”————”表达没有相对应条款。
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