文档介绍：引导案例
案例文本
这家银行为什么种瓜没有得瓜?
“本营业所已搬到马路对面ZX路××号,给您带来了不便,敬请谅解,……”梁大爷读着这则通知,微微点点头,“这下好了,这下好了,以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”
一走进新的营业大厅,梁大爷就在工作人员的引导下取号,就座等候。与老储蓄所相比,这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净,新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了,一米警戒线没有了,顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦!我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。
这家银行为什么种瓜没有得瓜?(续)
时间到了2005年2月6日。今天是星期日,春节前的最后一个星期天。你知道的,2月8日就是大年三十了!与其他储蓄所一样, ELZH储蓄所里面挤满了人,不断有顾客进进出出,有的顾客在大厅里四处走动,随便取些理财方面的宣传材料打发时间,排队机在机械地叫着号,声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过,好在场面还算在控制之中。
“我就现在办!”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊,本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡,请您换取‘人民币业务’号排队”,胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用,我原来取的是‘人民币业务’197号,已经等了40多分钟,鬼才知道还要等多久。最令人可气的是,别人一刚进来就办手续,这平等吗。我就现在办!”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说,“现在叫的是‘金卡’号,现在请您等候,您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客,甚至说出过激的话语:“……,我就现在办,谁来也没用。”
这家银行为什么种瓜没有得瓜?(续)
随着事态的发展,顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援,大家你一句,他一句,七嘴八舌:“你们就是不对,办理同样的业务,有钱人就可以与别人不同吗?”“你们这是在为谁服务?”“如果这样下去,我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是,一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话,然后,重重地摔上门,溜进后台。“她在骂人,把她揪出来!”“她的号码是多少,向总行反映。”“这丫头我是认定她了,除非她不露面。”一时间,场面极度混乱,令人目不忍睹……
讨论问题
1、这家银行如何解决出现的具体问题:能否立即为他办理手续?
2、这家银行服务质量有问题吗?如果有,存在什么问题?
3、这家银行选址规划有问题吗?如果有,存在什么问题?
4、这家银行的设施布置有问题吗?如果有,存在什么问题?
5、这家银行的排队系统设计有问题吗?如果有,存在什么问题?
引导案例
1
2
3
……
6
银行窗口
VIP专柜
引导案例
1
2
3
……
6
银行窗口
引导案例
种瓜
散客户等的时间少了
VIP客户等的时间也少了
没有得瓜
散客户不满意
VIP客户也不满意
排队系统分析
(Queueing Systems Analysis)
第一节排队的基本概念
第二节到达与服务的规律
第三节 M/M/1排队模型
第四节 M/M/C排队模型
第五节 M/G/1排队模型
第六节排队系统优化
第一节排队的基本概念
一. 排队系统的组成
队列
服务机构
顾客源
到达
离去
现实世界中形形色色的排队系统
到达的顾客
要求服务的内容
服务机构
不能运转的机器修理修理技工
修理技工领取修配零件发放零件的管理员
电话呼唤通话交换台
1. 输入过程
(1)顾客源:分为•无限(如电话呼唤)
•有限 m (如车间里待修理的机器)
(2)到达规律:指到达间隔时间T 的分布
分为•定长 D
•负指数 M
• k阶爱尔朗 Ek
2. 排队规则
(1)损失制
指顾客到达时若所有服务实施均被占用,则顾客自动离去。
(2)等待制
指顾客到达时若所有服务实施均被占用,则留下来等待,直至被服务完离去。
等待的服务规则又可分为•先到先服务(FCFS)
•后到先服务(LCFS)
(3)混合制
分为•系统容量有限制
•等待时间有限制