文档介绍：该【京东初阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案】是由【鼠标】上传分享，文档一共【10】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【京东初阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。1 货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？
A 物流不主动预约
B 物流虚假签收
C 物流送货拖期
D 物流不送货上楼
正确答案：D
2 如果一个店铺 90 天内 1 星评价 10 单、二星评价 10 单、三星评价 5 单、四星评价 5 单、五星评价 20 单，总评价量 50 单，那么正确的得分是？
A
B
C
D 8分
正确答案：A
3 出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？
A ①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买 B ①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买 C ①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态 D ①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息 正确答案：A
4 商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么？
A 京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看
B 京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看
C 京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看
D 京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看
正确答案：D
5 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？
A 出库前可以，出库后可以
B 出库前可以，出库后不可以
C 出库前不可以，出库后可以
D 出库前和出库后都不可以
正确答案：D
6 以下哪种评价，不属于不合理评价？
A 评价内容含有虚假价格和促销信息
B 评价内容含有恶意品牌对比
C 购买 A 商品评价 B 商品
D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
正确答案：D
7 怎样查看我的评价晒单是否成功？
A 可在【我的京东】查看；
B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；
C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒
单】中查看到已评价和已晒单的信息；
D 必须客服后台才能查看
正确答案：B
8 发票中显示赠品信息吗？
A 显示
B 不显示
C 有的显示
D 根据用户需求显示
正确答案：B
9 以下关于评价申诉说法错误的是？
A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等
B 申诉原因需描述清晰，分点列出
C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉
D 选择对应的场景进行申诉
正确答案：A
10 处理在线售后的服务原则是？
A 减少店铺损失
B 解决问题
C 巩固知识
D 升职加薪
正确答案：A
11 以下商品评价申诉路径正确的是？
A 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申
诉原因说明＞图片上传举证
B 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞申诉场景选择＞评价申诉＞申
诉原因说明＞图片上传举证
C 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞评价投诉＞申诉场景选择＞申
诉原因说明＞图片上传举证
D 商家后台＞评价投诉＞商品评价管理＞商品管理＞申诉场景选择＞申
诉原因说明＞图片上传举证
正确答案：C
12 从评价产生当天算起，（ ）天内可以申诉；超过（ ）天后未申诉，则无法发起申诉。
A 7、15
B 30、15
C 30、30
D 15、30
正确答案：C
13 关于 POP 基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？
A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100 单
B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150 单
C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200 单
D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250 单
正确答案：A
14 对于客服工作描述不正确的是哪项？
A 不需要具备情绪管理能力
B 掌握基础知识
C 了解客服规范
D 具备客服技能
正确答案：A
15 商品评价维护路径是？
A 商家后台＞订单管理＞商品评价管理
B 商家后台＞商品管理＞商品评价管理
C 商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪
D 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板 正确答案：B
16 以下哪些是客服的工作职责？
A 满足客户购买需求
B 提高客户满意度
C 降低客户退货换货
D 避免产生重大投诉
正确答案：A
17 极速审核的商品金额要求是？
A 150以下
B 200元以下
C 300元以下
D 400元以下
正确答案：B
18 回复评价意义在于哪些方面呢？
A 实时监控商品评价内容，倾听用户心声
B 从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量
C 维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化
D 以上都是
正确答案：D
19 下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？
A 满意度＜85%，店铺扣 2 分
B 70%＜满意度＜80%，店铺扣 2 分
C 60%＜满意度＜70%，店铺扣 4 分
D 满意度＜60%，店铺扣 6 分
正确答案：A
20 “默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？
A 3天
B 5天
C 10天
D 15天
正确答案：A
多选题：
1 客服可以通过哪些信息来源判断商品是否参与价保？
A 商品详情页
B 厂家/运营通知
C 价格
D 品类
正确答案：[ "A", "B" ]
2 提升交易纠纷指标的关键是什么？
A 了解平台规则（判责依据）
B 在平台介入之前给顾客处理好问题（治本）
C 在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决
D 纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理？
A 向仓储物流部反馈问题
B 仓储人员对包装，发货时效进行跟进
C 物流对到达时效跟进
D 对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
4 “产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处理方法是什么？
A 属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价
B 感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉
C 解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保
D 官方承诺，给顾客可信任感
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
5 商品质量指标提升方法有哪些？
A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的 10 个或者 20 个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环
B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心 > 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确
C 需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为 C 级、D 级（高风险）产品
D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 以下关于售后服务态度的说法，正确的是？
A 顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬
B 顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结
C 好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心
D 销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
7 当日揽收率提升方法有哪些？
A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值
B 使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间
C 尽量当天揽收，当天揽件
D 客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
8 追评的意义有哪些？
A 二次评价可信度更高
B 了解一次评价问题的处理情况
C 一次评价和二次评价无差别
D 消费者追不追评对商家没有任何影响
正确答案：[ "A", "B" ]
9 关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是？
A 当日揽收率定义：当日 24 点前揽收，或可生产时间为 17 点之后并在次日 24 点前揽收的总单量/近 30 天的考核订单总量
B 隔日达订单占比 定义：定义：近 30 天的订单的可生产时间到订单妥投的时间≤2 天的订单总量/近 30 天的考核订单总量
C 数据统计口径：近 30 天（前 3 天至 32 天）
D 考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量（有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单）
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
10 在评价过程中，应如何做好好评回复工作？
A 创建好评回复话术表
B 把好评内容进行分类，如安装、产品、客服、物流和通用等
C 分析顾客好评内容
D 根据分类找对应的话术进行回复
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]