文档介绍：伊莱克斯(中国)技术服务部客户服务系统
软件总体设计建议书
上海欧姆龙计算机有限公司
(ShangHai puter Co.,Ltd.)
2000年9月
目录
系统建设目标

二、系统与CRM、ERP的区别及联系
、技术服务部在CRM中的作用和地位
三、技术服务部业务概述

四、技术服务部管理信息系统的总体结构

五、各子系统功能描述

WEB服务子系统

领导查询子系统
六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案
七、MIS系统的开发策略和实施计划
八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表
一、系统建设目标

伊莱克斯(中国)客户服务中心系统,将作为包括CRM(客户关系管理)、ERP(企业资源计划)等在内的整个伊莱克斯(中国)的信息系统中的一个重要组成部分,在系统初步建设完成后,能够大幅度提高伊莱克斯产品的售后服务质量、售前咨询服务水平,使客户能够通过传统的电话、传真、信函和网上服务请求及电子邮件等手段,获得伊莱克斯产品的各种服务,最大限度地提高客户的满意度;同时,通过广域网建设,可以汇总各地客户服务中心、维修中心所产生的信息数据,与ERP集成在一起,生成各种统计分析报表,为公司决策提供定量依据。系统建成后,不仅可以保持与提高与原有老客户的关系,而且可以发掘和扩展新的客户群。落实在市场工作上,可以通过客户满意水平的提高,增强在中国市场上伊莱克斯产品的竞争力,扩大市场份额。同时,在此阶段,系统基本上体现为成本耗费中心运作,直接提高客户满意水平,促进产品的市场份额扩大。

毫无疑问,任何一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战:技术为核心发展起来的日益丰富的联系和沟通方式;另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心。因此,从远期来看,系统应该可以扩展到支持包括IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理(PDA)、WAP服务等各种客户服务访问和回复方式,而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时,将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去,以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求,从而使企业能够通过CSS(Customer Service&Support Applications)应用和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户,建立起一个庞大的最终用户和服务网络的应用环境,使得通过这个环境销售企业的各种不同的产品成为可能,从而使之成为一个真正的利润中心。
二、系统与CRM、ERP的区别及联系
CRM(Customer Relation Management)是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好的基础,那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变:首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,即随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换,的发展和各国加入WTO,使得企业仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从“外视型”方面出发,以客户为中心整合自己的资源。
CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人爱好以及购买习惯,并在此基础上进行
“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。
而ERP是MRP II的发展和扩充,它是将企业的各种要素,如人、财、物、技术、制度等都作为一种资源,统一进行规划和安排,降低企业的各种费用,提高产品在市场上的竞争力。它所面对的主要是企业内部,与客户的关系主要体现在业