文档介绍：《物流客户服务》考试题
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案例分析题(第1题18分,第2题20分,第3题30分)
1、 UPS的特色物流服务
1907年,美国人吉米·凯西创立了UPS(联合包裹公司)。它现有34万工作人员,2400多个分送中心,16万辆运送车,610架飞机,并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头,是与其富有特色的物流服务密切相关的,特色服务如下:

UPS规定:国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话,要在1h内上门取件,并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代,UPS又在180个国家,开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,建立“报关代理自动化系统”,UPS的计算机话清关为企业节省了时间,提高了效益。

UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大,最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。

UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字,再把签名输送到“信息数据中心”,实现无纸化操作,提高UPS服务的可靠性。

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震的,抗挤压的,防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”。
UPS在货物运送方面,制定了怎样的时间标准?这样的标准对UPS来说是能够实现的吗?
答:国际快件3个工作日内送达;国内快件翌日八点前送达;国内客户1H内上门取件;开设24H服务的“下一航班送达”业务。
能够实现,因为有足够的硬件支持,UPS依靠其硬件系统为客户提供门到门的收件送件服务;UPS有较为规范的员工工作规程;员工对企业文化的深入理解使其对企业有忠诚度;硬件和软件得到较高的配合,所以可以实现。
UPS为顾客提供了哪些增值服务?它如何通过有特色的物流服务使顾客受益?
答:货物快递快捷;报关代理和信息服务;货物即时追踪服务;先进的包裹管理服务;包装检验与设计服务。
UPS坚持快速、可靠的服务准则;建立报关代理自动化系统节省时间,提高效益;实行一物一码追踪和设置客户服务中心;实现无纸化操作,提高UPS服务的可靠性;建立数据库及时获取客户信息。
北欧航空公司再造服务
北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命,接任总公司的总经理一职,开始重建工作。
卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费,而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些,而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中,能否使客户满意,是决定公司业绩的主要原因。
为使公司上下能够统一思想,卡尔森召集150名高级职员、经理,进行长达三周的集中会议,然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动****惯都进行了改革。
在此同时,另外还有一项改革就是