文档介绍：物业服务意识培训
培训人:
培训目的
了解岗位性质,具备客户服务的观念。
让员工树立良好的服务意识,从而提供更优质的服务。
培训目录
1、开展服务意识培训的重要意义
2、服务的含义
3、服务意识
4、优质服务
1
开展服务意识培训的重要意义
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题,态度在某些时候起着决定性的作用,态度是行动的前提,态度受价值观的指导,态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极,就已经成功了一半!
——企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
——客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。
——服务对客户而言是一种产品和体验,对服务企业而言是一种赢利手段,对员工个人而言是谋生途径,是一种管理技能,是一门沟通艺术,增加服务意识,不仅对企业有利,更能提高员工自身的服务技能,对个人的成长和发展都有着紧密的联系,可以丰富职业生涯,使自己成为专业型服务人才。
2
服务的含义

服务的定义
01
是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
02
就是为别人做事,满足别人需要。
法规渊源来看,《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律;《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力,行政法规必须服从法律,包括立法的原则和条文; 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系,而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义,即将物业管理改称物业服务。
1
《物业管理例》第二条:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2
物业服务
硬服务与软服务
价值观
态度
信念
思维方式
提升空间
软服务
知识
行为
技能
基础能力
硬服务
理所当然
满足
惊喜
优质服务
1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作
2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
不好的服务
01
客户将不满平均告诉10个人
02
20%的不满客户会告诉20个人
03
一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补
04
只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开
05
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
06
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系