文档介绍：美国顾客满意度指数的实证分析
在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数(ACSI)。该指数每季度发布一次,包括全美国近200家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ACSI的统计分析,我们发现,顾客满意不公是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。
美国顾客满意度指数ACSI
顾客满意是指顾客通过对一个产品/ 服务的感知效果(或结果)与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状况,所以它所测量的企业包括7个主要经济部门(制造业/ 非耐用消费品,制造业/ 耐用消费品,运输/ 通讯/ 公用事业,商业,金融保险,服务,公共管理);在每个经济部门内,再根据对GDP的贡献大小,选择主要的待业群体;在每个待业群体中,根据总的销售选择几个代表性行业,然后在每个行业选择几家最大的企业。这样,ACSI调查大约200家左右的工业企业和提供服务的政府机构,这些企业的产值约占国内生产总值的40%,具有很强的代表性。
对每个企业,大约要调查250个左右当前的顾客;对每个顾客,要调查17个问题和8个人口统计指标;对每个问题顾客按10分制给予打分。这17个问题主要测量以下几个指标:顾客期望、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客满意度是根据3个变量(总的满意度、预期同感知质量的不一致性、实际产品/ 服务同理想产品/ 服务的差距)计算出来的。
每个企业的顾客满意度被标准化为0~100之间的数值,一个行业的CSI是用企业销售收加权平均得出来的,一个部门的CSI是用行业的CSI用销售收入加权平均得出来的,而全国的ACSI是用各部门的CSI用销售收入加权平均得到。
的实证分析
分析说明
除政府管理部门外,ACSI共调查150余家企业,积累了1994年到2000年共7年间的CSI值。本文主要是对这些企业的CSI数据以及相应的经济效益指标进行分析,以检验顾客满意战略的经济效益。
这150余家企业并非全是上市企业,所以有些企业的利润率资料无法收集,即使是上市企业,有些也没发现相应的数据。最终,我们收集到67家在纽约证交所和纳斯达克上市企业的CSI和利润率(ROA,ROE)数据,包括食品、啤酒、软饮料、香烟、服装、运动鞋、个人保健品、个人计算机、家庭器具、汽车、包裹邮寄和邮政服务、航空、电信、电器行业、百货打折店、超市、饭店、石油公司、银行、人寿保险、财产保险、宾馆等行业,基本上涵盖了国民经济各部门。
影响企业盈利的因素很多,但从本上看,国家的经济环境对各企业的利润率有共同的影响,当经济环境好时,大多数企业受益,利润率就较高。所以,本分析引入了GDP增长率作为反映经济形势的指标。
分析用的数据是典型的横截面一时序结合数据(面板数据)。在横截面上,有67个不同的企业;在时间序列上,每家企业又各有从1994年到2000年共计7年的资料。一般而言,横截面资料存在着异方差,而时序资料存在自相关,因此,而板数据同时存在异方差和自相关。所以不能应用普通的最小二乘估计法(OLS)。而SAS软件中的TSC-SREG过程是专门处理面板数据的,本分析主要采用这一过程进行。
模型设定
由于各个行业