文档介绍：接待工作指引
工作指引——基本要求
按规定着制服
女生化淡妆,男士衣容整洁
接待时保持站立,面带微笑
语气和婉
严禁使用生硬、审问性的语言
保持工作台的整洁
工作指引——基本职责
1、接待
来电
来访
2、咨询
业务
事务
3、文秘
管理处办公室部分文秘工作
4、公司安排的其他工作
工作指引----来电
所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。
拿起听筒先说“您好,××楼前台!”,语气平和,面带微笑。
通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
电话礼仪----转接电话
如果需要对方等候时,可以说:“对不起,请稍侯。”
若对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气地对他说:“请您稍等,我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时,做好电话记录,以便转达。
电话礼仪----记录电话
如果对方要找的人不在,要客气的问对方是否留言,必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
尽量请对方留下完整的口信,包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等,并记录下来,及时转达。
询问
——“先生(小姐)您好,请问有什么能帮到您?”
——找××
——是否有预约?
——有(没有)
工作指引——接待访客
与被访者联系
——“对不起,请稍等”
查资料,找到被访部门和人员的资料,与被访人人员联系。
——“您好,有××先生(小姐)找您,已和您预约(没有预约)。”
工作指引——来访
被访者同意马上约见
登记并发访问卡
如被访者表示亲自出来接来访者,请来访者等候
如被访者不出来接,则指引路线
被访者同意,但不能马上约见
引导来访者休息一下,等被访者约见。
工作指引——来访
被访者不同意接待
不论被访者使用何种语气,前台文员都应婉拒来访者。
如:
“××先生(小姐)正在开会,不方便接待您,请您下次先与
他预约好吗?”
“××先生(小姐)现在不方便,您能否改日再来?”
工作指引——来访