文档介绍：物业管理服务礼仪培训—国学礼仪名师晏一丹物业礼仪培训系列
晏一丹:实力派资深传统国学礼仪名师,国内最早从事中华礼仪文化研究的礼仪培训师之一,二十一年教学研究经验,案例实力覆盖医疗,银行,电力,通信,商超,建筑等行业。主张提升内在的服务意识和礼仪修养,才能提高外在的服务质量和水平,用案例累积厚度,用效果成就名师。
物业管理服务礼仪
物业的概念:
“物业”一词是由英语property引译而来的,含义为“财产,资产,拥有物,房地产,物业”可以是未来发的土地,也可以是整个住宅小区或单体建筑,包括高层与多层住宅楼,综合办公写字楼,商业大厦,旅游宾馆,工业厂房,仓库等。
物业管理概念:
广义的物业管理,就是指资产,财产的管理。
狭义范畴,即房地产的管理,它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术,借助经济和法律手段,对房层及附属设施,周围环境实施统一的综合管理,以期为用户(业主或租户),创造一个整洁舒适,安全高雅的商住办公环境。
物业管理还有重要的服务性的一面,即充分利用现有的物业条件,尽可能地完善各种配套设施,开展多种多样的经营服务项目,为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境,如人,车,道路等,故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。
对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物,办公,娱乐的环境,所以水电,冷暖气,保安,清洁和维修等必须提供上档次的服务,除此之外,商务,快餐等服务必须得到完善,整体建筑的外观和形象也应统筹策划,以吸引更多的租户和消费者。
停车场及周围道路的管理,必须做到车道清楚,标识明确,停放有序,只要是业主需要,于社会有益,物业管理公司都应想办法尽力去做,这是物业管理部义不容辞的责任。

物业管理内容
根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理客户的咨询和投诉。
对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理,建立档案资料库,各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。
甲方支持和配合物业管理的各项工作,每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达90%以上,及时改进薄弱环节。
物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,敬业精神高,业务素质强,行为语言规范,服务主动,热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色,女员工应着淡妆,禁止浓妆艳抹,男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。
定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。
物业管理服务标准
服务质量是服务品牌的核心。光“说”得好听不行,在实际中还要“做”得好才行。优秀的物业服务品牌不是包装出来的,而是通过业主不断亲历体验,一步步一天天检验出来的。广告做得再多再好,如果不能为业主带来实实在在的价值体验,最终这个物业服务公司也终将被淘汰。
质量会影响服务需求的总量及哪些业主群体会产生需求。没有质量,生计无着,遑论品牌。
物业服务的综合质量由哪些部分构成?
1、物业服务公司形象