文档介绍：客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常已经成交的买卖售后过户及贷款手续办理工作中,收集各个分行转介过来的客户资料是一项非常重要的工作。
买卖客服资料的收集完毕后,跟进物业部的转介要求,转介主管审核资料,审核合同,然后转介给客服经办人员(金融部或权证按揭部门)。客服专员负责的客户,应在1天内与客户进行沟通,并做详细备案。
注意:原则上是由物业部选择客服经办专员,但是也必须根据公司派单原则转介单子给客服专员。
二、监督职责
1、监督督促客服专员:
1)、监督客服专员及时跟转介过来的物业部伙伴们沟通及与买卖客户沟通;让物业部转介人及买卖客户舒心。亲自配合客服专员接待买卖及物业部转介客户。
2、监督客服专员按公司流程和规定的时间要求每个流客服专员办理上述事宜;如果延期必须在系统跟进上说明清楚,且告知给主管,及物业部人员,甚至买卖客户。没有跟进说明且延期办理的,严格按照制度处罚。
3)、对于超过正常办理买卖过户时间单子的督促办理:
督促主管经办延期的买卖单子,减少公司法律纠纷。协助客服专员跟买卖客户沟通,挽回买卖客户对公司的信心。
无抵押一次性付款过户时间公司要求:1个月内办理完毕;
有抵押一次性付款过户时间公司要求:出银行他项权证一个月内办理完毕;
有抵押过户后再抵押的过户时间要求:2个半月内办理完毕。
一次性付款过户时间要求:1个半月内办理完毕。
具体办理时间:根据房产局、税务部门等部门规定的时间作为参考时间。
4)、督促客服部门对开单人员的报喜工作;推广公司的企业文化。
5)、督促客服人员对物业部进行培训;每月客服专员都必须下分行2次,配合物业部经理对物业部伙伴们进行培训,提高你我他。统计好培训表,让其主管签字。发现问题,解决问题。推广公司的培训文化理念。
三、建立买卖客户、租赁客户档案。
1、建立买卖租赁客户的档案;每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2、建立买卖租赁客户的生日的档案;收集其的生日,便于日后跟其联系。
3、建立物业部公司人生日的档案;收集其的生日,便于日后给其祝福,同时提醒经理给其祝福。
4、建立重点客户档案,加强大客户的营销关系管理,对顾客服务满意度和员工满意度进行分析。
四、收集客户满意度表的。
1、负责监督客服任何人(包括主管)的客户满意度表的收集;
2、收集完负责让主管签字;
3、如有客户介绍新客户,负责监督该客户转介给物业部谁负责跟进。
4、如有客户不满意,负责登记信息,让主管负责回访。
5、把客户满意度表转给财务。
五、对不同类型的客户进行不定期回访(买卖客户,及租赁客户)
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各权证按揭专员或金融投资部专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》