文档介绍：售后退换赔偿标准
2014-10-16
一、售后处理要求
处理原则:能赠券不换,能换不退,能退不多
赔偿额度:赔偿金额尽可能控制在30元以内。20元以内售前售后客服有权直接处理。20元以上向上级批准。
赠送优惠券:3元、5元、10元、20元由店长统一发放给售后人员。20元以上面额由售后向店长申请。
二、售后责任认定及处理
1、客户责任
2、商家责任
3、客户商家共同责任
4、质量问题处理标准
5、人为因素
1、客户责任
责任方
是否符合
售后问题
客户签收后时间
运费
七天无理由退换
七天以内
7天-15天
15-90天
客户责任
是
尺码不合适
可退换
只换不退
不支持退换
(符合七天无理由退换要求,包邮商品由买家支付退回运费,不包邮来返运费均由买家承担)原则:
谁过错,谁承担
运费
颜色不喜欢
可退换
只换不退
不支持退换
不想要了
可退换
只换不退
不支持退换
否
吊牌已拆
仅支持更换同款式同颜色
延长时间,向上级申请
不支持退换
防伪码已刮
仅支持更换同款式同颜色
仅支持更换同款式同颜色
不支持退换
包装损坏或已丢弃
可退换
只换不退
不支持退换
责任方
是否影响二次销售
释义/更换要求
售后问题
判断标准
是否支持退换
7天以内
7天-15天
15-90天
商家责任
不影响
1、吊牌完整2、没穿过痕迹3、没洗过4、包装完整
尺码偏码/磨脚
以客户评价为依据偏大或偏小大于20%以上
可退换
只换不退
不支持
商家发错货
客户提供照片或仓库验货
支持退换
运营原因如标错颜色或尺码等
核对宝贝描述或客户提供照片
商家责任客户责任
影响
1、吊牌已拆(可换同款同色)2、防伪码已刮(可换同款同色)3、有穿过痕迹无法擦拭(不能更换)4、已洗过(不能更换)5、包装损坏或丢弃(可更换)
尺码偏码/磨脚
参考客户评价及鞋子本身尺码问题
1、赠送优惠券2、返现3、符合更换要求再给更换
1、赠送优惠券2、返现3、符合更换要求即给更换
不支持
商家发错货
客户提供照片或仓库验货
只换不退
只换不退
下错尺码颜色
核对订单信息或客户提供照片
只换不退
只换不退
运营原因如标错颜色或尺码等
核对宝贝描述或客户提供照片
只换不退
只换不退
2、商家责任、共同责任
鞋类
售后问题
赔偿标准优先引导送优惠券
最高不超过(元)
签收时间
7天内
7天-15天
15-90天
质量问题
帮面变黄
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
材料脱层
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
脱线
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
清洁度不良
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
同码大小脚
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
开胶
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
护眼扣脱落
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
铁扣脱落
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
爆口
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
中衬起鼓
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
革料脱层
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
油墨脱层
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
帮面脱线
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
领***开
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
织带脱落
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
鞋底断裂
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
PU底掉漆
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
4、商品质量问题处理标准
质量问题退换,优先引导赔偿,客户不接再给退换。
鞋类
售后问题
赔偿标准优先引导送优惠券
最高不超过(元)
签收时间
7天内
7天-15天
15-90天
质量问题
大底气垫破裂
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
鞋底开胶
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
帮面与鞋底开胶严重
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
塑料网布破断
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
领口革料脱层
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
外腰革料脱层
5-10元
30元
可退换
可退换
可退换
鞋舌软PU