文档介绍：毕业论文(设计)开题报告
题目: 产品销售过程中的服务质量研究
一、选题的背景、意义
在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。早在1994年,Carbone&Haeckel(1994)引述了美国劳工部的预计:2000年至2010年期间,就业在服务生产部门将增加19%,增加工作岗位达2050万个:而制造业的就业份额预计2000年的13%下降到2010年的11%,而且,服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。在工业化国家,服务业创造的价值在GDP中的比重从1970年的53%急剧增长到2005年的66%。在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%。而至2000年,中国仅有30%,还远远落后于发达均水平(刘大忠等,2006)。
服务营销最初起源于对有形产品营销的研究,最初的讨论围绕“服务营销是否有别于有形产品”营销而展开。一些服务营销的探索者肯定商品和服务其中存在差异,这些学者包括Christopher Lovelock, Shostack, Christian Gronroos, Berry和Parasuraman,他们以后在服务营销的研究工作中成为颇有建树的研究者(洛夫洛克,2001)。这一阶段的研究者们最主要的贡献是对服务特性的研究,他们揭示了服务的四个特性,即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。服务的四种特性奠定了服务营销理论的理论基础。
服务营销的涵义(美国市场营销学会)主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动。而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。我们可以得出结论:服务可以分为两类,一种是服务产品。产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;一种是功能服务,产品的核心利益主要来自有形的成份,无形的服务只是满足顾客的非主要需求。无论是服务产品营销,还是功能服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长(邱红彬,2004)。
二、相关研究的最新成果及动态
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义:“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。之后,AMA又做出了补充定义:“可被区分、界定,主要为不可感知,。生产服务时可能会或不会利用到实物。而且即使需要借助某此实物协助生产服务,这种实物的所有权将不涉及转移的问题”。这个定义以服务的过程为视角,强调“不可感知”、“满足欲望”和“无所有权”。
其它学者对服务的定义分别涉及了“向顾客提供满足感”、“无形性”、“不可分离性”、“无所有权转移”等因素的一个或几个。Kotler&Keller(2006)认为服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果不导致任何所有权的产生。他们同时认为服务既可和有形产品联系在一起,也可能是纯粹的服务活动;从活动主体的视角。主要强调了“无形”和“无所有权”。
随着服务业在各国GDP比重的不断提高,人们对服务的认识不断加深。Vargo&Luseh(2004)对服务进行了重新的定义:为了获取他人或自身利益,通过行为、