文档介绍：题目: 饭店服务质量与消费者购后行为关系研究
一、前言部分
随着旅游业的蓬勃发展,现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。在此激烈的竞争环境下,饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。
本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策,主要围绕对饭店服务质量含义的界定,消费者购后行为含义的界定,服务质量与消费者购后行为之间的关系,以及提升饭店服务质量的对策等方面展开。
二、主题部分
(一)饭店服务质量的含义
服务企业主要以提供无形产品——服务为主,而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量,但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体,对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标,而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。
国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种:
。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量;后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为:在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中,顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果,而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。(Gronroos C,1982)
2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外,服务质量还应该包括环境质量:即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。(Rust R,1994;Oliver R,1994)
(Parasuramn,Zeithaml和Berry)通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现约有10个维度决定服务质量,之后他们将这10个维度归结为5个:即服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。(Parasuramn,1985;Zeithaml,1985;Berry,1985)
,该模型采用多层次模型的框架,将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中,主要维度是由过程质量、有形环境和结果质量构成。(Michael,2001;Cronon,2001)
《试论服务质量的涵义》一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维·雷蒂南教授对服务质量的理解,他认为服务质量包括:,它是指在服务过程中,有形部分的质量,包括物质资料的质量和设备方面的质量;,它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时,经济行为的质量;,它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象,或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响,消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。(奥利维·雷蒂南,1982)
,它包括所有影响服务质量的因素。服务质量应该包括:可靠性、反应度