文档介绍：新员工入职培训教材
(中盛光电组件一厂质量部)
顾秀明
当一位消费者在在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家):
1)产品的质量怎么样?
2)它的价格是否公平?
3)供货商的服务是否优良?
4)这个产品使用起来是否安全?
5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求?
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的,或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!
质量的概念
什么是产品
产品是指“过程的结果”,有四种通用的类别:
硬件(如:光端机)
软件(如:计算机程序)
服务(如:销售、客服所做的选型指导、操作说明、维修、运输)
流程性材料(如:润滑油)。
什么是顾客
顾客可以是企业外部的或内部的。
在公司外部:
公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。
在公司内部:
下道工序是上道工序的顾客,接受你的产品或服务的人就是你的顾客。
产品质量的重要性、不合格品的影响
1、产品质量的重要性
我们买东西时最关心的是什么?
我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机?价格?产品质量?
如果产品质量低会带来什么后果?
销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办?
产品质量低到规格以外,即不符合要求,就产生了不合格品。

不合格品的处理来看影响:
1)不合格品流出到达客户:客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户;
2)不合格品作为废料处理:经济损失巨大;
3)不合格品降级使用:售价降低,经济损失大,甚至造成交货进度推迟,客户满意度下降,损坏公司信誉;
4)不合格品让步放行:存在产品质量降低,引起客户投诉的风险;
5)不合格品返工:即使返工合格,势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本,经济损失巨大。
总之:不合格品影响十分巨大,增加大量不合格处理成本,影响交货进度,顾客满意度下降,甚至丢失客户,公司亏损。
1、产品质量是生产出来的
首先明确一个概念:产品质量是生产出来的,不是检验出来的。
先前说过,质量是一组固有特性满足要求的程度,其特性是固有的,本来就有的,也就是说产品形成后质量就形成了,检验只是辨别质量的好坏程度,区分合格品与不合格品,不会改变产产品质量,所以说产品质量是生产出来的。
如何避免不合格品的产生
2)生产过程中为什么会产生不合格品

过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动,也就是说输入和活动即人、机、料、法、环、测(5M1E)影响产品质量。
人:技能的熟练度、责任心(或者说质量意识)、员工是否按作业标准操作。
机:设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。
料:原料质量的稳定性。
法:即作业标准是否合理、科学、实用。
环:生产所处的环境,包括环境卫生、现场区域划分的合理性等。
测:测量工具的选用,操作方法等。
1、六因素——人(Man) :
1)了解程序,掌握方法,并一丝不苟地执行;
2)熟悉产品,理解产品;
3)善于思考、总结和发现问题;
4)主动学习专业知识,提高自身素质和能力;
质量管理,要以人为本,人是最关键的因素,只有不断提高人的质量,才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量,这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量,生活质量的提高也与人有很大的关系。
3、如何避免不合格品
2)六因素——机(Machine) :
机就是设备:
1、正确操作; 2、日常维护;3、定期保养;4、及时维修。
3、六因素——料(Material) :
1、来料要确认(注意特采品);2、标识要清楚;3、放置要分区、分类、定量、定位;4、摆放要整齐;5、拿取要轻、缓;6、防护不能少。
4、六因素——法(Method) :
1、规定的方法;2、规定的动作;3、切忌方便随意,凭经验。