文档介绍：2007年度
全国工程客服经理会议
2007年度全国工程客服工作重点
全国工程客服经理会议议题
07年工作指导思想
标准考核
高效服务
2007年度全国工程客服工作重点
一、继续贯彻落实“蓝钻工程”施工管理标准,并在此基础上研发与升级新材料与新工艺。
二、科学客观评估各分公司产能,并与之匹配施工能力。(工队数量、工人数量、工种之间匹配比例、骨干工人数量及施工能力、可延展最大施工能力)
三、建立客户报修、投诉处理标准体系。加强对售后服务的重视程度,并在售后服务过程中评估工队、设计师、监理及相关服务人员的服务水平。
四、围绕2007年度工作目标““工程一次合格率95%;客户满意度90%;工程增减项相抵为零,当期工程损失及工伤、伤亡赔偿为零。”开展工程客服管理的其他具体工作。
2007年度全国工程客服工作重点
工种
施工能力(户/年)
户施工周期(天)
木工
10至15
10
瓦工
13至16
20
油工
12至15
20
水电工
20至25
10
各工种施工能力及施工周期
2007年度全国工程客服工作重点
施工能力(万元)
木工
瓦工
油工
水电工
100以下
25
2
2
1
100-150
35
3
3
2
150-200
45
4
4
2
200-250
55
6
6
3
250-300
65
7
8
4
300-350
75
8
8
5
350-400
80
8
8
5
施工能力与各工种配比表
2007年度全国工程客服工作重点
1至5
6至10
11至15
16至20
21至25
26至31
施工能力(户)
项目经理
备注:施工能力在平均单额2倍以上的户数用"*"标注,用"*"标注施工能力的项目经理必须有曾经施工过2倍平均单额的客户经验的班组.
进场时间
各项目经理预计施工能力月报表
2007年度全国工程客服工作重点
时间
1至5
6至10
11至15
16至20
21至25
26至31
户数
2
3*
注:单额超过平均单额2倍以上的户数用"*"标注.
_________分公司下月计划产能报表
全国工程客服经理会议议题
2007年目标:工程一次合格率95%;客户满意度90%;工程增减项相抵为零,当期工程损失及工伤、伤亡赔偿为零。
一次合格率95%:
①工程合格标准是什么?
②内部工程验收制度启动。(内部验收单)
③公司→工程部经理→监理95%合格率指标的层层落实。
④工程不合格的原因有哪些?通过哪些管理措施或手段得以解决?
a、使用劣质材料。(非公司规定材料)
b、施工人员缺少工艺培训或违反施工工艺
c、公司缺乏工程监管致使工队施工质量意识缺失或存在偷工减料的侥幸心理。
全国工程客服经理会议议题
客户满意度90%
①什么是客户满意度?
②哪些工作人员和因素影响客户满意度?
设计师:
a、图纸报价不全或不能指导施工。
b、故意丢漏项。
c、后期跟进服务不到位。
d、过分夸大事实或口头承诺。
e、对公司服务内容与流程向客户诠释不到位,造成客户不清楚或误解。
全国工程客服经理会议议题
工队:
a、不按图纸、报价规定用材或工艺施工。
b、不遵守公司施工现场管理制度。
c、没接受过公司正规培训或不以公司工队身份出现。
d、工长、班长自身素质低。
e、与公司其他服务人员配合协调能力不够
监理:
a、专业技能水平不高,不能及时主动发现施工问题或为客户答疑解惑。