文档介绍：《海底捞你学不会》读书笔记
引子
“低素质的农民工”:员工(服务、品质、卫生)
“火锅很赚钱”:量力而为,不盲目投资(保持品质)
“挖不动经理,就挖服务员”:找准核心(口味差异不大,服务环境是关键)(超出客户期望,差异化竞争战略)管理体制,以人为核心。(师傅与徒弟)(考核:巡店和干部培养)(三级管理体制)(西安,买车)(量化考核,工具化,异化,不考虑员工与顾客的实际感受):把他们当人看待
“客人是一桌一桌抓地”
严格按照流程我制度来最多能让客人挑不出毛病,但不会超出客户期望。差异化的服务只有通过每一个员工的大脑创造性地实现。(既要雇佣员工的双手,也要雇佣员工的大脑)(应对超出规章和规定的问题)(菜没上齐的故事)(稳定的顾客群、人际传播)
“把员工当成家里人”
能动脑服务顾客,并且不怕犯错误:让公司吃小亏,让顾客占小便宜。(文化低的外乡人(住好一点)
海底捞是什么?为什么学****海底捞?海底捞有什么可学?为什么海底捞学不会?
海底捞经营是什么?(火锅?菜品?服务?文化!)(对员工、对文化)(300万损失)
经营梦想、领导使命(改变命运)(农家子弟)(把梦想说给员工听、做给员工看)(要啥考啥,考啥有啥)(公平公正,双手改变命运)(把员工当成顾客,顾客满意度,员工满意度)(只有员工满意了,客户才会满意)
攻心为上,攻城为下。(忠诚度)(把利益放在行动之前)(他们需要什么:当人对待,住宿、家里人、宿舍长,穿运动鞋以人文本,众多平时的关照例子)(充分信任:免单权)(员工的不断创新)(不仅要雇用员工的双手,还要雇用他们的大脑)(一万个脑袋)(体现:特长、保护创意、授权、衣食住行、人格尊重)
常中有变,独行特立。(创新即是颠覆传统)(差异化竞争策略:海底捞两景小跑与甩面,擦鞋免费小吃等独特的服务)(独特的考核方法)(情感管理)(张作霖与张宗昌)
两害相权,取其轻者。(钱确实能解决许多问题,但最无价值)(授权:低素质的员工、低素质的顾客)(不能因小失大)(激励为主,监督为辅)(信任)
寻找捷径,自寻死路。(有道理往往没啥用处,矫枉必须过正)(虽然赚钱,不接受风投,赚钱靠翻台率,不放弃最核心的竞争力:人,自己慢慢培养,)(员工学电脑,上MBA,员工嫁妆,人力成本超过17%警戒线)
置之死地,众志成城。(开在饮食业最密集的地方)(简阳:麻辣烫开篇之作,不好吃为什么还来,服务,拉客,送辣椒酱,火锅是半自助)(西安:小试牛刀,把城管科长拉来,靠一