文档介绍：店铺运营详细方案
一人员配置:
1 组织架构
店铺分工:目前暂时只设运营、美工、客服
店长/运营:负责网店的整体规划、营销、推广,客户关系管理等系统营销与管理工作,执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案,维护客户关系,处理相关客户投诉及纠纷问题
客服人员:产品的上架和下架,熟悉淘宝的各种操作规则,通过旺旺软件,解答顾客提问,处理客户要求等,达到双方愉快交易,处理订货信息,提供售后服务并解决一般投诉
店铺美工:负责给网店产品拍摄、后期图片的处理和排版,及撰写配图描述文字,促销活动文案的构思和撰写
定位与产品:首首先先对店铺进行产品定位是中低端还是品牌话中高端然后是店铺人群定位,我们的店铺客户人群是哪些,年龄段是多少到多少,专注做单一客户群比较好做,而且店铺的风格也好定
产品定价分析市场热卖宝贝属性结合买家需求做好产品的定价
运营规划:
店铺的上线及日常管理
确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主的购物。
美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
营销活动
首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
配合店铺的新店铺推广活动,做好店庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
设置淘宝客,聚划算等活动(团购),一次引进流量。
售后问题委任有经验的,对产品知识非常了解且沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
配送及仓库管理
客服应及时与仓库管理人员核对库存信息,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好退货或退款事宜,极力避免缺货没有及时客户沟通导致的严重不满的情况出现。
店铺常规运营列表:
项目类别
项目
概述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名
运营推广部
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区,淘宝江湖
活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:00到次日9:00以后淘宝网工作人员会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派,争取免费帮派推广资源
运营推广部
加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,
人力成本官方人际关系维护成本
常规
建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页
负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名
负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本淘宝客分成外店广告位
辅助
店铺优惠券、店铺红包
买家购买商品时,可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵,原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部:,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部:,客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
辅助
淘宝VIP会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝VIP会员的促销
人力成本分成成本
辅助
店铺VIP会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
运营推广部
,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
人力成本分