文档介绍：山东省高速公路电子收费德州市公路局客服分中心日常服务规范考核办法序号项目标准扣分标准备注一环境卫生每扣1分罚款20元;一个月内扣满10分的客服工作人员写书面检查并待岗学****1根据卫生区域划分,严格执行天天清扫,禁止出现未清扫或清扫不干净的情况2分2禁止在工作区域内摆放与工作无关的物品1分3禁止在工作区域内乱扔纸屑杂物1分二服饰仪态1上岗时应做到着装统一、整洁,服装不得有明显的皱褶,衬衣领口、袖口扣紧,不得敞领口卷袖口,应穿黑色皮鞋上岗,禁止穿拖鞋,挽裤腿2分2上岗时需系好领带,佩戴统一的肩章、工号牌1分3保持面部整洁,不得梳怪异的发型,佩戴饰品要得体。女工作人员头发梳理整齐,不涂染鲜艳的发色;男工作人员不留长发、不蓄胡子1分4工作人员指甲应当勤修剪并保持清洁,不得蓄长指甲,不得涂有色的指甲油1分5工作人员应保持个人卫生,身上不留有异味,上岗前不得喝含有酒精的饮料1分三服务态度1工作人员上岗时需保持精神饱满,礼貌接待客户;主动招呼请客户入座;做到有问必答,耐心诚恳,简洁清楚。为客户办理业务时,应“多说一句话”,主动介绍相关业务并提醒客户相关注意事项。做到“来有迎声,问有答声,走有送声,关键时刻有提醒声”1分2工作人员在受理业务时要热心,办理业务要细心,答复客户咨询要耐心。不与客户争辩、顶撞1分3工作人员应当使用规范的服务用语,杜绝服务忌语1分4工作人员工作中出现差错时,应诚恳接受客户的批评,并当面向客户道歉,及时纠正错误1分每扣1分罚款20元;一个月内扣满10分的客服工作人员写书面检查并待岗学****四日常考勤1按规定时间到岗,未按时到岗者视为迟到,有事需提前请假1分每扣1分罚款20元;一个月内扣满10分的客服工作人员写书面检查并待岗学****2病事假须提前向分中心领导请示,经