文档介绍：城际铁路廉政建设管理制度
总则
为规范服务工作，保证服务质量，制定本标准。
服务工作是指设计产品交付后，CSADI为使施工满足设计要求，或完善设计产品所开展的各项活动，通常包括解释图纸、处理技术问题、进行必要的设计变更、协助进行施工质量的监督等项工作。
服务工作是CSADI对所承接的工程设计项目应履行的职责，各设计所应加强对服务工作的管理，做好服务的组织、实施、检查等工作。
服务工作组织
各设计所必须将服务纳入工作计划，部门负责人应掌握全所的服务需求信息及服务工作进展的总体情况，做好服务的领导和组织工作。
在服务工作开始前应进行策划，策划一般应包括以下内容：
确定服务工作的实施以及服务质量验证的人员名单。
根据合同要求或工程建设需要，确定各阶段的服务内容、具体实施人员以及到现场服务的频次；对于外地工程，应考虑是否安排人员到现场或派驻现场设计代表实施服务（现场设计代表服务工作标准见附录A）。
确定对服务质量进行检查、验证的时机。
一般情况下，服务工作由原设计专业负责人承担，设总为负责人；当原工程设计人员（包括负责人）由于长期出差、调离、退休、更换工作岗位或其它原因不能履行服务职责时，应考虑选派其他合适人选（包括现场设计代表）担任服务工作。
当情况发生变化，原策划不再适用时，应及时重新策划；策划结果应形成记录并传达所有有关人员。
服务工作的实施
各设计所应保证服务信息传递迅捷、处理及时，应做到：
服务人员积极主动地到现场收集、传递信息。
除了各服务人员直接对外联系外，各设计所还应确定其它有效的联系方式，以保证及时受理顾客来电、来函。
所有信息在收到后24小时之内应予答复并开始处理，不得延误。
对于顾客提出的服务要求，服务人员不得擅自拒绝；对于在时间上、技术上或由于法规、技术标准的限制而无法满足的要求，应经所或院研究后，由部门负责人出面与顾客协商解决。
处理现场问题时应认真、仔细；对于较重大，或需经设计更改处理的问题，处理方案应事先与审核或审定人员研究，认可后方可实施；所有设计更改需出具设计修改图或工程设计变更单。对于不涉及工程建设标准强制性条文、不降低工程安全性、不造成工程造价明显增加的设计更改，可通过确认经顾客认可的会议纪要、工程联系函等文件的方式实施。会议纪要、工程联系函等文件中涉及设计更改的内容的合理性应予以识别，若认可，应经设计人（或受理人）和审核人两级签署确认。
服务工作发出的所有文件应送至顾客或顾客委托的代表（包括施工单位），不得直接给施工单位付诸实施。
服务工作应做好记录，来往信函、文件应做好收发登记，电话内容应予以记录；所有记录、来往信函应妥善保管，并按规定做好归档工作。
服务工作的检查、督促
每一项现场问题的处置，应予以审核、验证。
服务工作的项目负责人在阶段施工结束时（如基础、主体、安装等），以及现场出较大问题时，应向所领导汇报服务工作情况；汇报要客观、准确，不得隐瞒由于设计或服务不当所产生的质量问题。
所领导应在施工的适当阶段对服务工作进行检查；对于大、中型工程，应分别在主体施工到底层楼面和安装施工到管线密集的楼层时进行