文档介绍：1 / 7
服务质量标准—执行细节（送餐服务）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
接订单
1
在三声铃响之内接听。
2
如果超过三声铃响才接听，要表示歉意。
3
员工接听要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
如果被暂时搁置，时间不超过30秒。
5
员工要询问客人的XX和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
7
接听要避免噪音干扰。
8
员工的语音要清晰、语调要亲切。
9
员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。
10
员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。
11
如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。
12
如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。
13
在接听过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。
14
员工要告知送餐的时间。
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15
员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下。
B
产品推销
16
员工要建议客人点一份头盘。
17
员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。
18
员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
19
员工对各种餐酒要熟悉了解。
20
员工要建议客人点甜品佐餐。
21
员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。
C
服务
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送餐服务要在规定时间里提供：
中式早餐---客人提出要求后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部门名称。
24
服务员要礼貌、友好地问候客人。
25
在服务过程中，服务员至少一次使用客人的XX尊称。
26
如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。
27
服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
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28
如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。
33
如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。
34
服务员要询问客人是否需要倒饮料。
35
如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。
36
如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
37
完全根据客人点的菜单送餐。
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服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。
40
服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。
D
结帐
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