文档介绍：营运督导标准
营运督导标准
营运督导标准
营运督导标准
（1)服务督导标准
督导项目
督导要点
接待顾客
仪容仪表
着装
１
员工着装应整洁、大方,不得有破洞或者补丁,不应有掉扣，不得卷起裤脚,不得挽起衣袖(施工、维修出的商品咨询快速解答,热情导购；
3３
通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意；
34
销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置,给与顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂或含糊其词,应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答;
３5
根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品，促进交易;为顾客提供真诚的服务,如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假；
36
对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来后应致歉；
37
如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品,并将顾客的需求记录下来，及时向有关部门反映;
38
顾客要求打折时,对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价，商品价格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应上报部门负责人;
39
若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记录，并及时向有关部门反映；
4０
若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理；
41
若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全；
４2
对顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度,不得有丝毫不耐烦、不高兴；
营运督导标准
营运督导标准
营运督导标准
4３
要对所促销的商品进行有效的宣传,不要在促销本厂家的商品时诋毁竞争者的商品;
4４
　员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够耐心讲解，能够为顾客购物提供指引和帮助，能够主动上前为顾客提供服务,不与顾客发生任何争辩；
销售服务
4５
对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量,如果有顾客走到促销商品面前，应及时停止使用喇叭并为身边的顾客推荐商品;
46
顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时,员工应主动上报部门负责人联系车辆为其送货,如果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时，员工应及时请示主管领导并根据主管领导的安排妥善处理；
　
收银服务
47
接待顾客时不得出现脸上无表情,不得只顾低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉戏不理会顾客；
48
在收银的过程中应做到“收银七步曲”：微笑并打招呼——帮顾客把商品拿到收银台做A计划——快速扫描商品并做B计划-—消磁——促销商品——唱收唱付——致谢(A计划:查看购物车篮底部)（B计划：检查商品里夹层）；
４９
还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得停止收银关机离去，让顾客到另一台机子排队等候；
50
当收银台排队人数超过５人时，应及时另开收银机,并引导顾客到新开的收银台付款；
51
遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收或者少收款及其他意外情况时，应及时按公司规定处理,并上报上级;
52
如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应对后边排队顾客做好解释；
53
如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致歉，请求顾客稍侯，立即联系相关人员查明原因;
54
如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致谦，并指引顾客到其他收银台买单；
55
如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？”,不得强行向顾客要零钞；
56
如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票，若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理；
接待顾客

顾客投诉处理
5７
对无理取闹不讲理的顾客,说声对不起后就保持沉默或请示主管，绝不能和顾客争执,更不能恶语相加;
58
接到顾客投诉要耐心倾听，并按照公司规定处理,避免造成不良影响；
5９
接受顾客投诉态度要诚恳，不允许与顾客发生争吵，欺诈顾客，应认真倾听了解情况，不得打断其说话或者立即反驳，无论在任何情况下都不得与顾客争执冲突；
60
在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意,并针对事情的原因加以探讨、判断,同时委婉地向顾客说明原因,以取得顾客谅解；
61
顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按原价办理退换,并对顾客做好解释；
62
注意记录好投诉顾客的基本资料，尽快给予满意的答复，非卖场原因也要耐心解释,不可指责顾客；
63
接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保持一致,不得私自向顾客承诺；
　
意外情况处理
6４
顾客在卖场遇到困难时,应主动询问并尽可能帮助解决，