文档介绍：营运督导标准
（1）服务督导标准
督导项目
1
2
着装
3
4
5
仪容 6
7
8

督导要点
及时提供帮助；
30
熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；
加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品，
对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购；
通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意；
销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给与顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐
心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答；
35
根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍
商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假；
导购服务
对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来
36
后应致歉；
销售服务
37
如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客
的需求记录下来，及时向有关部门反映；
38
顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价，
商品价格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应上报部门负责人；
39
若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记录，并及时向有关部门反映；
40
若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理；
41
若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位
接待顾客
顾客的服务，同时还应注意商品的安全；
对顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫不耐烦、不高兴；
42
要对所促销的商品进行有效的宣传，不要在促销本厂家的商品时诋毁竞争者的商品；
员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够耐心讲解，能够为顾客购物提供指引和帮助，
44
能够主动上前为顾客提供服务，不与顾客发生任何争辩；
45
对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量，如果有顾客走到促销商品面前，应及时停止使用喇叭
并为身边的顾客推荐商品；
顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时，员工应主动上报部门负责人联系车辆为其送货，如
销售服务
果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时，员工应及时请示主管领导并根据主管领导的安
46
排妥善处理；
47
接待顾客时不得出现脸上无表情，不得只顾低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉戏不
理会顾客；
在收银的过程中应做到“收银七步曲”：微笑并打招呼——帮顾客把商品拿到收银台做
A 计划
48
——快速扫描商品并做 B 计划——消磁——促销商品——唱收唱付——致谢（
A 计划：查看购
物车篮底部）（ B 计划：检查商品里夹层）；
49
还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得停止收银关机离去，让顾客到另一台机子排队
等候；
当收银台排队人数超过 5 人时，应及时另开收银机，并引导顾客到新开的收银台付款；
遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收或者少收款及其他意外情况时，应及时按公司
51
规定处理，并上报上级；
收银服务
如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应对后边排队顾客做好解释；
如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致歉，请求顾客稍侯，立即联系相关人员查明原因；
53
如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致谦，并指引顾客到其他收银台买单；
如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？”，不得强行向顾客要零钞；
如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票，若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理；
对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就保持沉默或请示主管，绝不能和顾客争执，更不能恶
57
语相加；
接到顾客投诉要耐心