文档介绍：医疗投诉接待及处理技巧
左义霞
合肥市妇幼保健院
投诉的定义
投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
主体、对象、方式、内容
适用范围
本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。
医院:是指拥有一定数量的病床设施,具备相应的医务人员和医疗设备,通过医务人员的集体协作,对住院病人或门诊病人实行诊疗活动,达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。
医疗机构:是指按照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的,以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的,从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。
投诉的基本原则
患方:投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干扰正常医疗秩序。
医方:医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
投诉相关配套制度(1)
医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。
医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。
投诉相关配套制度(2)
医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果。
医患沟通——减少投诉之策
这一章的设置似乎与本办法无关,但是沟通是减少投诉的根本办法
第10条沟通的重要性
第11条医院服务的环境和流程要求
加强沟通构筑医患互信医疗模式
当前医疗纠纷发生的主要原因
医患之间缺乏信任(见图)
强化医疗告知,增进医患沟通,构筑医患互信的新型医疗模式,有助于化解医疗纠纷
一个临床医师与患者家属的故事
影响沟通的关键因素——时间
特鲁多医生的墓志铭
To cure sometimes;
to relieve often;
fort always
有时,去治愈;
常常,去帮助;
总是,去安慰。