文档介绍：超级服务明星评比
宝晖商务酒店
超级服务明星评比
一、评比内容
二、活动具体安排
三、超级服务明星评比细项
一、评比内容
第一项 PMP服务流程
第二项酒店卫生情况
第三项优质服务+个性化服务
=超级服务明星
PMP服务程序
各部门根据现有的PMP整理出部门常用的、简单的、易操作的服务流程,行政办待批准后2012年1月份开始执行。
每月行政办将根据各部门的服务流程对各部门的员工业务、服务情况进行核对抽查,此工作是行政办全年的主要检查目标。
酒店卫生情况
各部门需保持各自区域的环境卫生,保持整洁、干净,并积极维护酒店公共区域的卫生。
行政办将参与每月两次的卫生检查,人力资源部将组织相关部门每周不定期进行卫生大检查,2012年将按卫生检查标准实施,达不到标准的将按检查评分标准由部门做相应的捐款。
优质服务+个性化服务=超级服务明星
在保证规范服务的基础上灵活处理、加以升华,优化服务质量并提高个性化服务水平。
此工作主要由部门结合超级服务明星评比的细项内容自行实施,每季度的超级服务明星名单报人力资源部审核、行政办审批(审核及审批将以超级服务明星的评比细项为依据),部门也可以根据部门的人员情况、开展部门的月度超级服务明星评比(奖励内容、奖励资金由部门自行筹集并确定)。
二、具体活动安排
3、由人资总监/美工根据主题内容,以图片及照片的形式在员工活动区域展示出一期专题板报。
4、各部在员工区域安装一面仪容镜,要求员工在上岗前面对着镜子练****微笑或自行检查仪表,使其充满自信地为客人服务(该费用由酒店统一支付)。
(一)全员发动,大造声势,营造一个殷勤服务、热情助人的整体氛围。提倡全员自我完善,自我提高。
1、由人资部/美工制作横幅和标语、提示语,在酒店员工活动场所张贴。
2、各部门在办公室/员工工作间张贴有关活动内容提示。
二、具体活动安排
(二)具体操作
1、以部门为活动单位,进行主题内容的培训,做到人人都熟背十字方针和“YES, I CAN”服务竞赛具体内容,并且理解其真正的含义,运用到日常服务中去。
2、结合全酒店的卫生情况,人力资源部将牵头成立检查评分小组,小组的成员由各部门指派一位具有权威性的管理人员参加,每周对整个酒店的服务情况进行一次不定期检查、行政办将牵头人力资源部和部门成员每月进行两次不定时的抽查。
二、具体活动安排
(二)具体操作
3、检查评分小组对各部门的卫生情况检查、超级服务明星培训给予具体的检查和监督,每次检查将会有检查报告给部门确认,每月将选出卫生先进部门,颁发流动红旗及奖金500元。卫生情况有问题的部门将根据检查标准做捐款贡献,捐款金额由各部门结合各岗位和自身管理的情况在两个工作日内上交至人力资源部。
4、评分小组有责任对各部们选出的季度超级服务明星进行复核,出具复核评估,部门所上报的超级服务明星被复核不合格的,部门不得补加人员。
二、具体活动安排
(三)时间安排
1、2012年1月10日以前为培训提高阶段。全员动员,培训到位。
2、2012年1月11日---23日为现场检查督导阶段。在此期间除各部自查外,评分小组将配合检查,并将检查信息反馈给部门。