文档介绍：酒店第二季度( 4月-6月)主题评比方案为进一步提高酒店员工队伍整体素质,全方位提升服务质量,调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率, 酒店开展以“提供热情服务, 创造优质品牌”为主题的优质服务白日评比活动。一、指导思想以“提供热情服务、创造优质品牌”为目标, 以规范员工的服务行为为重点, 以客人满意为标志, 引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程, 形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围,掀起酒店优质服务的热潮。二、评比范围: 酒店全体员工(以基层员工为主,管理层为辅) 三、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组,负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估,对酒店各部门活动开展情况予以审核。评选小组成员: 评选小组成员不定时、不定期抽查日常工作,并做好相应记录。四、活动步骤及内容第一阶段: 宣传布署阶段( 4月1日—4月 25 日) (一) 开展“以热情服务求生存, 以优质服务增效益, 以优质服务谋发展”大讨论,层层发动,做好思想动员。以部门为单位组织召开优质服务评比思想动员大会, 推举部门候选名单(二)科学安排优质服务培训工作,夯实主题评比基础主题评比期间,培训重点内容: A .酒店基本服务礼仪培训,由培训部负责培训; B .岗位专业知识和专业服务技巧培训,由部门负责培训; C .岗位现存问题案例分析教学,由部门负责。第二阶段: 活动实施阶段( 4月 26日—6月 22 日) (一) 开展“服务明星”评选 1. 评选办法: 根据服务态度、工作业绩、综合能力、员工(宾客)选举等 4 个面进行评选,员工考核满分为 100 分,采取得分制办法。评比细则详见附件一 2. 奖项设置:评选出 6名“服务明星”。(对客服务部门 3 个、后勤服务部门 3个) (二) 操作流程 1. 各部门负责人对本部门推荐和选取的人选进行资格审核,确定名单,审核后于 4月 25 日之前填写“服务明星推荐表”交由人力资源部, 人力资源部负责将“服务明星”候选人名单公示于员工橱窗。 2. 公示期间, 员工可就候选人实际情况进行投票选举, 同时亦可就候选人是否合适当选“服务明星”向人力资源部质疑, 人力资源部予以核实,并根据实情做出处理。 3. 设立投票箱 4 个:前台 1 个、 5F/6F 收银处各 1 个(供宾客投选) 员工餐厅 1 个(供员工投选) 4. 评选小组于 5月 27 日对候选人员进行初级审核,同时将初审成绩公布于员工橱窗。 5. 二级考评由评选小组于 6月 22 日按照“服务明星评选细则”进行考评。 6. 综合两次考评结果, 得分排名前 6 位当选酒店第二季度“服务明星”第三阶段:总结表彰阶段( 6月 25日-6月 29 日) 评比结束后, 酒店将对整个活动进行总结验收,对本次“服务明星”评比中的先进经验进行总结, 对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行宣传、表扬和奖励。奖励方案: 当选“季度服务明星”员工在员工橱窗内予以表彰, 同时给予现金奖励,奖励标准: 600/ 人。五、活动安排: 1. 由人力资源部负责“季度服务明星”评比的整体安排, 包括人员培训、活动策划、考核评比、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。 2. 各部门总监/ 经理负责本部门评比方案制定与组织实施工作,制定本部门考核标准