文档介绍：海底捞的服务营销理念与成功经验
海底捞餐厅的个性化服务特点:服务理念独特;味道地道,特色突出;物美价廉;员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验:善待员工;信任员工;人性化和标准化的结合;用心创造差异化;尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示:只要做好了员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益。当然,其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过,那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
海底捞餐厅的个性化服务特点
该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。
“服务高于一切,服务是海底捞最大的特色”的理念
把客人的每一件小事当做自己的大事,用热情周到、细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。
来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出***牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。
大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏。
抻面是很多海底捞老客户必点的食物,不为了吃,就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小