文档介绍：银行同业走访报告
近期,我们走访了几家服务较好的银行,希望可以通过学****其他银行在服务上的优点,从而提高我们支行整体的服务水平。以下,就民生银行和招商银行为例,做如下详细报告:
一、民生银行
1、大堂经理服务热情、周到,可以有效的减少柜面压力。
大堂经理第一时间了解客户需求,为客户进行业务的详细介绍和指导,为客户取号并协助客户填单,有效的减少了柜面压力。一切准备就绪后,请客户在等候区等侯。
2、厅堂环境明亮、整洁。
(1)窗口玻璃明亮,柜台摆放整理,使客户有良好的感觉。
(2)客户经理专区桌面码放整齐,不在席时在明显位置摆放“暂停服务”标识。
(3) 设有服务专区,并配有客户填写模板、印台等用具,以便客户使用。
二、招商银行
1、设有多位大堂经理。其服务主动、热情、对于不了解的业务及时通过其他渠道帮助客户了解,为客户解答。
由于走访网点客户较多,招商银行根据自身特殊情况,在大堂内设置多名大堂经理,以便可以同一时间为多名客户解答问题并给予帮助。
客户进门后,大堂经理主动热情迎接、了解客户需要。对于自己不擅长、不了解的业务向客户致歉并及时通过其他途径帮助客户咨询,耐心讲解直到客户满意为止。对于常见个人业务问题,能够熟练掌握,在了解客户意图后,先咨询客户是否带全所需要的证件、资料等,确认无误后再为客户取号,以便客户能够在柜台顺利办理业务,不会造成不必要的延误。
厅堂布置温馨、整洁。
(1)、大厅布置温馨人性化,在客户等候区放有足够的宣传材料,让客户可以在等候的时间有机会了解银行更多的业务及最新推出的产品,对客户进行潜移默化的营销,以促进长期的销售业绩。
、在积分换礼专区,摆放礼品,以吸引客户关注,并大厅的明显位置张贴特色产品宣传,使客户可以在第一时间了解银行最新开展的活动,并配有大堂服务人员,及时就客户的问题进行解答。
、特色产品,以特殊形式向客户介绍。
在大厅一进门的位置,用醒目的颜色将特色产品介绍写在显示板上,使客户第一时间了解银行特色产品,有效进行一次营销。
、给予客户人性化关怀。
由于走访的第二天就是三八妇女节,厅堂里还放有为客户准备的鲜花,以给予客户人性化关怀,