文档介绍：《商务沟通与礼仪》
课程大纲
商务沟通概述
礼仪训练的作用
礼仪概念与表现
基础礼仪的内容
一、沟通的意义
沟通无处不在
有声语言:问候、赞美、交流、讨论、咨询……
无声行动:眼神、手势、探望、帮助、拥抱……
信息平台:短信、邮件、QQ ……
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%
某年度某地区被解雇的4000人中,不称职的占10%,人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查,人际关系好的人平均年薪比优等生高15%,比劣等生高33%
沟通能力是成功的决定因素
管理的定义很简单,过去、现在、未来都是沟通。
——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆•沃尔顿
★管理与沟通的关系
二、沟通的定义与分类
“沟”是什么?“通”mon?
定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。
最常见的是语言沟通,最主要的是人际沟通。
沟通的常用方式
按场合分:
一、正式沟通
二、非正式沟通
按反馈与否分:
一、单向沟通
二、双向沟通
按形式分:
一、口语沟通
二、体语沟通
三、书面沟通
按沟通方向分:
一、上行沟通
二、平行沟通
三、下行沟通
别人在听你说话时注意到什么?
( ) 你在说什么

( ) 你是怎么说的

( ) 你的身体语言
7%
38%
55%
信息的传递100%
7%语言+38%副语言+55%身体语言等
三、有效沟通
奥尔巴赫法则(法国心理学家)
重要的不是你说没说过,重要的是别人听没听懂。