文档介绍：服务质量监督检查员职务说明书
岗位名称
服务质量监督检查员
岗位编号
FJ-02
所在部门
服务质量监督检查办公室
岗位定员
直接上级
室主任
职系
直接下级
无
薪酬等级
所辖人员
无
岗位分析日期
2003年5月
本职:具体执行对各部门各分公司的服务质量监督检查工作
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:根据集团公司、省公司服务的要求,建立、完善全省服务监督检查管理体系,拟定服务质量监督检查工作计划
工作时间百分比:10 %
工作
任务
拟定全省服务质量监督检查实施细则及考核管理办法
拟定服务质量监督检查工作计划
职
责
二
职责表述:指导并监督地市公司开展服务质量监督检查工作
工作时间百分比:25 %
工作
任务
督导各地市移动通信分公司按照省公司的服务标准制定本公司具体检查方案及工作计划
定期或不定期组织对各地市分公司服务质量指标完成情况的监督检查,并就发现的问题提出整改措施,下发通报及整改通知书,责令限期整改
指导地市分公司进行服务质量分析
职
责
三
职责表述:监督、检查窗口服务单位,维护单位及工程建设单位服务工作质量
工作时间百分比:25 %
工作
任务
定期暗查暗访全省十三地市70个县的自办营业厅、社会营销渠道服务质量情况
定期检查全省窗口服务单位的后台管理、业务执行情况
对全省窗口服务单位的服务水平、业务素质进行检查评比
监督检查维护单位、工程建设单位的工作情况及为客户及时提供保障服务的情况
职
责
四
职责表述:监督、检查公司各部门对大客户和集团客户的服务工作质量
工作时间百分比:15 %
工作
任务
定期检查全省十三地市70个县对大客户的服务情况
抽查、走访全省各地市集团客户的服务情况,收集反馈客户意见建议
根据市场情况制定访问提纲,定期进行全省客户满意度调查
职
责
五
职责表述:监督、检查全省1860服务工作质量
工作时间百分比:10 %
工作
任务
抽查各话务部服务人员服务情况
检查各话务部后台管理、流程处理情况
检查各部门、各分公司的客户投诉受理情况
职
责
六
职责表述:负责建立健全社会服务质量监督检查体系
工作时间百分比:10 %
工作
任务
聘请社会服务质量监督员、建立公司服务的社会监督及反馈体系
定期走访社会监督员,根据集团公司要求召开社会监督员会议
负责与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门的沟通协调工作
职
责
七
职责表述:负责执行专项调查及监督检查,并提出整改方案
工作时间百分比:15 %
工作
任务
专项调查影响服务工作的重大问题或关键流程环节并提出整改方案
专项监督检查省级投诉反映的焦点问题并提出整改方案
专项监督检查公司出台的各项业务政策的实施效果并提出改进方案
职
责
八
职责表述: 监督、检查整改效果
工作时间百分比:10 %
工作
任务
分析研究发现的问题的根本原因,提出整改措施,下发检查通报
督促相关部门及时整改并及时监督整改落实情况
职
责
九
职责表述:负责服务质量监督、检查人员的管理工作(组长)
工作时间百分比:10 %
工作
任务
定期组织全省服务质量监督检查人员开展经