文档介绍：投诉处理员职务说明书
岗位名称
投诉处理员
岗位编号
FJ-03
所在部门
服务质量监督检查办公室
岗位定员
直接上级
服务质量监督检查办公室主任(部门经理)
职系
直接下级
无
薪酬等级
所辖人员
无
岗位分析日期
2003年5月
本职: 负责省级客户投诉、疑难投诉的受理和处理工作
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述:根据集团公司、省公司要求,建立、完善全省投诉处理管理体系,拟定投诉处理工作计划
工作时间百分比:10 %
工作
任务
建立和完善全省的投诉处理管理体系,制定和完善客户疑难投诉或省级投诉管理工作制度和工作流程
拟定服务投诉处理年度工作计划
职
责
二
职责表述:负责协调处理省级投诉热线、跨省级、越级转派及疑难投诉案件
工作时间百分比:10%
工作
任务
负责省级投诉热线及上访客户的投诉受理、派发及回访
协调督办跨省级投诉、越级投诉转派(信息产业部、集团公司、集团网站、12300、总经理信箱)投诉案件
协调督办各地市分公司投诉受理中心、(哈、东、西)话务管理部、省级投诉受理中心提交的疑难投诉案件
职
责
三
职责表述:针对投诉中所反映的服务问题,提出整改措施
工作时间百分比:10%
工作
任务
对投诉中所反映的服务问题进行分析,提出整改措施
督促相关部门及时落实整改措施
职
责
四
职责表述:协助重大服务投诉案件的投诉处理工作
工作时间百分比:10%
工作
任务
及时与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门进行沟通协调
负责登门与客户解释、沟通,取得客户的谅解和支持
职
责
五
职责表述:监督、协调、考核各地市公司对疑难投诉处理工作
工作时间百分比:20 %
工作
任务
监督检查各地市公司、各部门“绿色通道”执行情况
指导监督地市公司对全省客户疑难投诉或越级投诉开展理赔工作
监督检查各话务部对客户投诉的回复和处理情况
职责六
职责表述:完成上级有关部门指示、交付的其它任务
工作时间百分比:5 %
权力:
对各地市分公司或相关部门上报的投诉材料有审核权
权限范围内,对客户疑难投诉、越级投诉有处理权
门权限范围内,有代表本部门与外界有关部门和机构进行工作联系的权力
根据投诉中反映的服务问题对所涉及的部门或地市公司有限期整改权和处罚建议权
对各地市分公司或相关部门在投诉处理中出现争议有裁决权
对违反绿色通道投诉管理办法规定的行为有制止权和处罚权
对所属下级的工作完成情况有监督、检查和奖惩的决定权(组长)