文档介绍：创造愉悦旅程
昆明航空有限公司
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昆明航空有限公司(以下简称“昆航”) 自2009年成立以来, 本着“为旅客创造愉悦旅程”的服务理念, 始终关注创新服务推动, 将企业整体发展与云南特殊地域及昆明航独有文化底蕴相结合, 关注特色化服务挖掘、品质化服务开发及标准化服务链条梳理, 切实落实服务工作, 提升旅客服务体验。昆航在秉承“真心、诚心、用心”, 全面推动“真情服务”工作, 彰显服务特色和服务质量的同时, 重视服务短板问题的改进, 关注特殊旅客及投诉旅客的保障。针对旅客需求, 重点打造了“阿诗玛”优质示范组、“味道昆航”特色餐食、“微笑百灵、为您存递”和“悦享出行、车接车送”等4个服务项目, 真正将特色、优质服务落实到了地空全流程。
一、优质服务显真情
昆明航空“阿诗玛”优质示范组是2009年2月15日伴随昆航开航而组建的一支极具云南民族特色的优质示范乘务队伍。为突显“云南人自己的航空公司”这一特色、创造属于云南人自己的知名服务品牌, 昆航客舱服务部选择“阿诗玛”作为示范组的品牌形象, 以浓郁的地方特色和优秀的民族精神为依托、以高标准的服务流程为支撑, 努力打造高质量的特色服务。
在航企中, 均有成立优质示范组队伍树立行业标杆的先例。但对于昆航“阿诗玛”优质示范组来说, 不仅致力于成为行业内优秀的服务典范, 同时还充分运用云南地域优势, 打造特色服务、推广民族品牌。除了在视觉、听觉、味觉中融入特色外, 更聚焦于特色民俗文化的推广和传承, 以特色优质的航空服务引领云南本土航空的服务创新及发展。
在示范组特色航班上, 身着白族、彝族、哈尼族等特色服装的“阿诗玛”姑娘们佩戴金孔雀航徽, 展露微笑、洋溢热情, 用无微不至的关怀陪伴旅客度过每一段空中旅程。如果在生日当天乘坐的航班, “阿诗玛”将送上特别定制的贺卡和礼物, 在万米高空送上生日祝福。对有儿童同行的旅客, “阿诗玛”准备了儿童读物及玩具, 增添旅途的趣味;对头等商务旅客, “阿诗玛”精心挑选书籍、定期更新书单, 供旅客品鉴阅读。对于航程中常见的各类小状况, “阿诗玛”准备了常用物品“百宝箱”, 提供便签、糖果、皮筋、创可贴、吸管等日常用品, 帮助旅客解决不便。在旅途中, 旅客还将品尝到云南特色的鲜花饼、普洱茶。在前往云南昆明的航班上, “空中导游”介绍云南旅游咨询、机场交通信息, 为旅客出行提供便利。作为民俗文化的传递者, “阿诗玛”姑娘们将在每个月为旅客提供不同的云南民族介绍及民俗文化分享;在泼水节、三月街等云南盛大的民族节日期间, “阿诗玛”少数民族乘务员还将陪伴旅客欢庆节日, 带去不同凡响的特色航班体验。
除了相遇在高空, 还能在校园、敬老院、儿童福利院等地见到组员们的身影。“阿诗玛”示范组成立以来, 不仅致力成为行业内优秀服务典范, 同时也积极投身社会公益、践行社会责任。2017年4月23日“世界读书日”, “阿诗玛”走进央视“朗读亭”, 打造“空中图书馆”, 倡导阅读, 共享阅读乐趣;5月12日“国际护士节”, “阿诗玛”携手医疗机构, 开展空姐、护士技能互助, 精进机上救急技能;6月1日“国际儿童节”, “阿诗玛”走进百年名校